The impact of KPIs on profits and customer satisfaction in luxury hospitality: The Hyatt Regency Lisbon perspective

Abstract

A Key Performance Indicator [KPI] is a measure of performance used by various industries to achieve a goal. The tourism industry accounts for a large percentage of the world's gross domestic product [GDP], and the luxury hotel industry contributes a great deal to this significant weight. The aim of this work is to add value to the area of luxury hotels, and to be an aid and source of knowledge for the decision-making and management teams of luxury hotels. By analysing the literature, the aim was to provide a framework for what luxury hotels are, what the definition of KPIs is and how they can be applied in the hotel industry. That said, in order to understand the performance of a luxury hotel, it is important for luxury hotels to define their KPIs to achieve their goals. This raises the question of how KPIs are operationalised in a luxury hotel so that profits increase, and customers remain satisfied. To answer this question, we decided to interview the general manager of the Hyatt Regency Lisbon. The purpose of this interview was to give the perspective that a luxury hotel has on its KPIs. The aim was to understand which KPIs the luxury hotel applies, how they are measured and how they impact on profits and customer satisfaction.

Key Performance Indicator [KPI] é uma medida de performance e desempenho utilizada por várias indústrias com o intuito de atingir um objetivo. A indústria do turismo representa uma grande percentagem de contribuição para o PIB mundial, sendo que a hotelaria de luxo contribui bastante para este peso significativo. Procura-se com este trabalho acrescentar valor à área e da hotelaria de luxo, podendo ser um auxílio e fonte de conhecimento às equipas de decisão e gestão das unidades hoteleiras de luxo. Assim, através da análise bibliográfica pretendeu-se dar um enquadramento do que efetivamente são hotéis de luxo, qual a definição de KPI e como podem ser aplicado na indústria hoteleira. Posto isto, para entender qual a performance de um hotel de luxo é importante que os hotéis de luxo tenham definidos os seus KPI, por forma a atingirem as suas metas. Desta forma, surge a questão de como é que os KPI são operacionalizados num hotel de luxo, para que os lucros aumentem e os clientes se mantenham satisfeitos. Para dar resposta a esta pergunta optou-se pela execução de uma entrevista ao general manager do Hyatt Regency Lisbon. Com esta entrevista, a intenção é dar a perspetiva que um hotel de luxo detém sobre os seus KPI. Deste modo, entendeu-se, então, quais os KPI que a unidade hoteleira de luxo aplica, a maneira como são medidos e de que forma impactam nos lucros e na satisfação do cliente.