Perceived service quality of online sports supplements retail

Abstract

Today's world is increasingly competitive, and so companies have to adapt as quickly and as efficiently as possible to changes in their environment. In this sense, it is important to understand what the customers' opinion is regarding the quality of the service provided to them, and from there, to draw possibilities for improvement so that it is possible for the company to differentiate itself from other competitors. Thus, this dissertation aims to evaluate the quality perceived by customers of the service that is provided by a renowned Portuguese company that sells sports supplements through an online platform. To this end, a model proposed by Blut et al. (2016) was used. This dissertation also aims to understand the impact that Overall E-Service Quality has on Customer E-Loyalty and that this in turn has on Customer Repurchase Intention. Additionally, it aims to understand if in this specific industry customers become more demanding with regard to Overall E-Service Quality as the time of use and frequency of purchase increase. This research also aims to understand whether loyalty levels differ across gender and age. For this purpose, two types of studies were developed: Qualitative Study and Quantitative Study. In the Qualitative Study it was concluded, through the sample collected, that it made sense to analyze whether users became more demanding in relation to Overall E-Service Quality to what extent the time of use and the frequency of purchase increase, and also add a question to the questionnaire that aimed to evaluate whether the website lost information from page to page while browsing. In the Qualitative study, statistical tests and analyses were performed, allowing conclusions to be drawn in relation to the objectives of this dissertation. The results suggested that Website Design, Customer Service, Privacy/Security and Fulfilment have a positive influence on Overall E-Service Quality, that Overall E-Service Quality also has a positive influence on Customer E-Loyalty and that Customer E-Loyalty has a positive influence on Customer Repurchase Intention. It was also possible to conclude that the level of Customer E-Loyalty is the same between men and women and also the same across all age groups. Another conclusion of this study was that even with the passage of time of service use or with an increase in the frequency of purchases, the perception of Overall E-Service Quality remains the same.

Hoje em dia o mundo é cada vez mais competitivo e, por isso, as empresas têm que se adaptar o mais rápido e o mais eficientemente possível às alterações do meio que as envolve. Nesse sentido, é importante entender qual é a opinião dos clientes em relação à qualidade do serviço que lhes é prestado e dai retirar possibilidades de melhoria para que seja possível à empresa diferenciar-se dos demais competidores. Assim, esta dissertação tem como objetivo avaliar a qualidade percebida pelos clientes do serviço que é prestado por uma empresa de renome portuguesa que vende suplementos desportivos através duma plataforma online. Para isso foi utilizado um modelo proposto por Blut et al. (2016). Esta dissertação tem ainda objetivo entender o impacto que a Overall E-Service Quality tem na Customer E-Loyalty e que por sua vez esta tem na Customer Repurchase Intention. Adicionalmente, tem como objetivo entender se nesta industria em específico o clientes se tornam mais exigentes no que diz respeito à Overall E-Service Quality à que medida o tempo de utilização e a frequência de compra aumentam. Esta pesquisa tem ainda como objetivo entender se os níveis de lealdade diferem no género e na idade. Para isso, foram desenvolvidos dois tipos de estudos: Estudo Qualitativo e Estudo Quantitativo. No Estudo Qualitativo pode concluir-se, através da amostra recolhida, que fazia sentido analisar se os utilizadores se tornavam mais exigentes em relação à Overall E-Service Quality à que medida o tempo de utilização e a frequência de compra aumentam e ainda adicionar uma questão ao questionário que tinha como objetivo avaliar se no website se perdia informação de pagina para pagina enquanto se navegava. No estudo Qualitativo foram realizados testes e análises estatísticas que permitiram tirar conclusões em relação aos objetivos desta dissertação. Os resultados sugeriram que os construtos Website Design, Customer Service, Privacy/Security e Fulfilment têm uma influencia positiva na Overall E-Service Quality, que a Overall E-Service Quality também tem uma influencia positiva na Customer E-Loyalty e ainda que a Customer E-Loyalty tem uma influencia positiva na Customer Repurchase Intention. Foi ainda possível concluir o nível de Customer E-Loyalty é igual entre homens e mulheres e também igual em todos os grupos etários. Outra das conclusões deste estudo foi que mesmo com o passar do tempo de utilização do serviço ou com o aumento da frequência de compras a perceção da Overall E-Service Quality mantém-se a mesma.