Resolving gaps in healthcare using Design for Six Sigma

Abstract

The Design for Six Sigma (DFSS) methodology focuses on building quality into processes by identifying the needs of stakeholders and incorporating characteristics that address those needs into the process design; therefore, the DFSS methodology follows the Define, Measure, Analyze, Design, and Verify (DMADV) structure. This research was conducted in the Oncology Department of a hospital in Lisbon, Portugal. This department was interested in improving the internal communication of its staff; thus, a first step in this research was to map the workflow in this department, with particular emphasis on the ways in which staff currently communicate and share information. Through shadowing and interviews with staff, it quickly became apparent that most communication was done manually, either verbally or through handwritten notes, which was naturally prone to errors. Given the need to create a formal process for staff to communicate and share information, first the needs of the department's staff were identified, then the interview responses were translated into concrete needs statements and then prioritized through a survey, and then simple descriptive statistics were used to identify the subset of the most important needs, and these were used to guide the design of the staff communication process. Metrics were then developed to provide a way to measure the satisfaction of the most important needs. Then, the CRM was designed which is an electronic communication tool to meet all the needs previously identified by the hospital staff.

A metodologia Design for Six Sigma (DFSS) centra-se em construir qualidade nos processos, identificando as necessidades dos envolvidos e incorporando características que respondem a essas necessidades na conceção do processo; por conseguinte, a metodologia DFSS segue a estrutura Define, Measure, Analyze, Design, and Verify (DMADV). Esta investigação foi realizada no Departamento de Oncologia de um hospital em Lisboa, Portugal. Este departamento estava interessado em melhorar a comunicação interna do seu pessoal; assim, um primeiro passo nesta investigação foi mapear o fluxo de trabalho neste departamento, com particular ênfase nas formas como o pessoal actualmente comunica e partilha informação. Através de shadowing e entrevistas com o corpo técnico, rapidamente se tornou evidente que a maioria da comunicação era feita manualmente, quer verbalmente, quer através de notas manuscritas, o que era naturalmente propenso a erros. Dada a necessidade de criar um processo formal para o pessoal comunicar e partilhar informações, primeiro as necessidades do pessoal do departamento foram identificadas; depois, as respostas às entrevistas foram traduzidas em declarações de necessidades concretas, sendo depois prioritizadas através de um inquérito e em seguida, foram utilizadas estatísticas descritivas simples para identificar o subconjunto das necessidades mais importantes, e estas foram utilizadas para orientar a concepção do processo de comunicação do pessoal. Foram então desenvolvidas métricas para fornecer uma forma de medir a satisfação das necessidades mais importantes. Depois, foi desenhado o CRM que é um instrumento de comunicação eletrónico que permite satisfazer todas as necessidades previamente identificadas pelo staff do hospital.