Covid-19 pandemic impact on Portuguese pharmaceutical firms’ service provided and communication channels

Abstract

The covid-19 pandemic brought devastating repercussions to the entire human population, including the pharmaceutical sector. With lockdown restriction in place, the promotional area of pharmaceutical enterprises suffered drastic changes, where the service provided, and communication channels were impacted as well. On the other hand, when regarding multinational big size companies, the pandemic situation was more of an opportunity than a detrimental occasion, contrarily to non-covid product related companies. The objective of this dissertation is to qualitatively analyse the research problem at hand, the impact that the covid-19 pandemic had and is having on Portuguese pharmaceutical firms’ service provided and communication channels. Semi-structured interviews to two individuals with extremely high expertise level on the matter, focusing on small to medium enterprises, were made and participant observation to a sponsored pharmaceutical event was made as well to collect the data. This analysis will allow for a better understanding of the Portuguese pharmaceutical promotional market changes. The conducted research concluded that the covid-19 biggest change on the communication channels was the emergence of digital channels, with the decrease of the presential format, however, one won’t replace the other and both will complement one another. Additionally, a few innovative communication channels were identified. Portuguese pharmaceutical companies need to adapt to continuous market changes. In terms of service provided, the market trends are focusing on customer centred business approaches. Moreover, the desired service provided must consider the customer’s expectations and perceptions and ensure an impactful positive experience for the consumer.

A pandemia covid-19 trouxe repercussões devastadoras para toda a população humana, incluindo o setor farmacêutico. Com as restrições de confinamento, a área promocional farmacêutica sofreu mudanças drásticas, onde o serviço prestado e os canais de comunicação foram também impactados. Por outro lado, em relação a empresas multinacionais de grande porte, a situação de pandemia foi mais uma oportunidade do que uma ocasião prejudicial, ao invés de empresas com produtos não relacionados ao vírus covid-19. O objetivo desta dissertação é analisar qualitativamente o problema de investigação descrito, o impacto que a pandemia covid-19 teve e está a ter na prestação de serviços e nos canais de comunicação das empresas farmacêuticas portuguesas. Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas a dois indivíduos com elevado nível de conhecimento sobre o assunto, com foco em pequenas e médias empresas, onde também foi feita observação participante a um evento farmacêutico patrocinado. Esta análise permitirá uma melhor compreensão das mudanças no mercado promocional farmacêutico português. A pesquisa realizada concluiu que a maior mudança apresentada nos canais de comunicação farmacêutcos foi a emergência de canais digitais, com a diminuição do formato presencial, porém, um não substituirá o outro e ambos se complementarão. Adicionalmente, foram identificados alguns canais de comunicação inovadores. O setor farmacêutico tem que se adpatar a constantes mudanças. Ao nível da prestação de serviços, as tendências do mercado centram-se em abordagens de negócio centradas no cliente. Ademais, o serviço desejado deve considerar as expectativas e percepções do cliente e garantir uma experiência positiva e impactante para o consumidor.