Projeto de implementação de click-and-collect na loja do Lidl de Entrecampos

Abstract

Este projeto de tese é um projeto de implementação de um sistema de compra Click and Collect (C&C) na loja Lidl de Entrecampos, com o objetivo de permitir ao cliente uma compra mais rápida e cómoda e ao Lidl Portugal de passar a barreira da compra física e entrar no emergente mundo do online, possibilitando um aumento da quota de mercado, mantendo a satisfação do cliente e a qualidade Lidl. Para o estudo foram utilizados dois tipos de métodos de análise, um método quantitativo com recurso a um questionário aos clientes do Lidl de Entrecampos e um método qualitativo com recurso a entrevistas aos colaboradores do Lidl. Após a análise, concluiu-se que tanto numa vertente de cliente como na vertente de operação, seria viável um serviço de C&C na loja do Lidl de Entrecampos, em coordenação com outros departamentos da loja e com vista a uma futura ampliação do projeto a outras lojas. A estrutura deste projeto consiste na revisão bibliográfica que sustenta a ideia de negócio pelo sucesso destes sistemas de compra existente na Europa, e o seu crescimento no mercado português devido ao contexto pandémico e à emergência do mundo tecnológico; na análise de diagnóstico do mercado e do posicionamento do Lidl no mesmo; na apresentação do projeto a partir da análise dos dados recolhidos, a descrição de como funcionaria, o cronograma de implementação e os seus indicadores de controlo; e por fim, as conclusões de todo o projeto e suas limitações.

This thesis analyzes a Click and Collect (C&C) purchasing system implementation at the Lidl store in Entrecampos, Lisbon. C&C aims to allow the customer to make faster and more convenient purchases. This will require Lidl Portugal to begin addressing their customers’ biases towards in-person shopping so that Lidl can evolve into the emerging world of online, while increasing their market share and maintaining customer satisfaction and Lidl quality. Two types of analytic methods were used: a quantitative method using a questionnaire to Entrecampos Lidl customers, and a qualitative method using interviews with Lidl employees. The analysis of the two surveys showed that implementation of a C&C service at this store is feasible from both (customer and operational) perspectives. The first stage would involve coordination with other store departments, and later stages would include a future expansion to other Lidl Portugal stores. The structure of this project is compound by a bibliographic review of purchasing systems already in place in Europe which supports the business idea for the success of such a system for Lidl Portugal. These systems are growing in the Portuguese market due to the pandemic context accompanied by the world’s technological progress. Second, there is an analysis of the current market and Lidl's positioning within it, a description of how the C&C service would work at the Lidl store in Entrecampos, the most realistic implementation schedule, and the presentation of the service control metrics. Finally, we present the conclusions and summary of the entire project and its limitations.