Approach to C2F2C (customer to factory to customer) strategy: a case study of the Fanqing Furniture Company

Abstract

Hotel furniture manufacturers, as key components of modern service industry, have become leading service companies concerning China's economic development. Consumer-driven business model and mass customization are becoming important direction of hotel furniture manufacturers’ transformation and upgrade. In a context of fragmented competition and individualized customers’ demand, it is difficult to take advantage of the low cost and high efficiency of mass production, while meeting the customers’ individualized needs. Internet led business increases the difficulty of balancing the offer of large production and customization, because companies face a high cost (Customer to Factory), while the customers’ satisfaction is low (Factory to Customer). Finding a solution to this trade-off is not only a major challenge in the process of company model transformation, but also an important topic that has not yet been studied in depth. Based on Fanqing Hotel Furniture Company’s empirical case of solving the contradiction between individualized demand and mass production, this thesis studies the evolution of hotel furniture manufacturers’ (HFM) innovation ecosystem and the value co-creation mode. The C2F2C (Customer to Factory to Customer) strategy of Fanqing was constructed based on both company innovation ecosystem theory and customer value co-creation theory. By implementing the C2F2C strategy, Fanqing has realized standardization, informatization and lean production, and also fulfilled customers’ needs and improved their satisfaction. The C2F2C strategy also helps to reduce costs and achieve value co-creation between the company and customers. This thesis explores an effective way to improve technological innovation ability and international competitiveness of HFM in China.

As empresas de móveis para hotéis constituem um sector importante no desenvolvimento da indústria de serviços modernos, liderando já a indústria no desenvolvimento económico da China. Seguir um modelo de negócio de personalização em larga escala e orientação para o consumidor aponta ser uma direção significativa a tomar para a transformação e inovação das empresas de serviços. Face à concorrência individualizada e fragmentada na procura de clientes da indústria hoteleira, é difícil oferecer ao cliente uma personalização em larga escala, que permita atingir as vantagens de baixo custo e alta eficiência de produção em volume, atendendo simultaneamente à personalização das necessidades de cada cliente. Na comercialização pela internet é mais difícil equilibrar a oferta de uma produção em larga escala e personalizada, porque é elevado o custo em C2F, mas em contrapartida baixo o nível de satisfação do cliente em F2C. Como suporte empírico, esta tese analisou o caso da empresa de Móveis para Hotéis Fanqing, que resolveu a contradição entre procura individualizada e produção de massa em grande escala, permitindo estudar a evolução para um ecossistema inovador e de criação conjunta de valor entre empresas de móveis e clientes nesta industria de mobiliário para hóteis (HFM). A estratégia da relação cliente para fabricante e deste para cliente (C2F2C) da Fanqing foi desenvolvida com base nas teorias da inovação do ecossistema e da criação de valor conjunta. Ao implementar a estratégia de C2F2C, a Fanqing operou tanto a standardização, a informatização e a produção lean, como a satisfação do cliente preenchendo as suas necessidades. A estratégia C2F2C permite reduzir custos e potencia a criação conjunta de valor entre fabricantes e clientes, explorando uma maneira eficaz de melhorar a capacidade de inovação tecnológica e a competitividade internacional das empresas de móveis para hotéis da China.