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http://hdl.handle.net/10071/22503
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Title: Customer segmentation at Vodafone Portugal: are we getting to the right people?
Authors: Lourenço, Raquel Nabais Baldo Pereira
Orientador: Silva, Rui Vinhas da
Marques, Catarina Maria Valente Antunes
Keywords: Business-to-business market segmentation
Customer relationship management (CRM)
Telecommunications sector
Vodafone Portugal
Segmentação de mercado em Business-to-business
Gestão de relacionamento com o cliente
Setor das telecomunicações
Issue Date: 28-Jan-2021
Citation: Lourenço, R. N. B. P. (2020). Customer segmentation at Vodafone Portugal: are we getting to the right people? [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/22503
Abstract: The globalization of the economy that we have witnessed in the last decades needs increasingly larger flows and information that are supported by the telecommunications industry, which has thus become one of the most dynamic economic sectors. Vodafone, being a leading company in this area in Portugal and one of the largest worldwide references in this sector, cannot simply wait and follow its competitors, on the contrary, it needs to continually foster innovation and change to maintain its leadership vis-à-vis their competition. In the last decades, due to the exponential growth in the area of digitization and technology, customers have almost unlimited access to content and information, becoming more and more demanding. Telecommunications companies have been continually challenged by customers to face ever-increasing information needs and, over the years, the behavioural attributes of business-to-business (B2B) customers are very peculiar and demanding. Nowadays it is clear that the dynamism and evolution of this industry is an integral and complementary part of the evolution of information technologies and their role globally. From this reality, arises the need to challenge the B2B customer segmentation into different groups, providing to Vodafone Portugal a better view on these client’s specific needs, and adjust internally to perform the best sales and marketing strategies based on the congruence and alignment between Vodafone’s product characteristic distribution functions and this specific B2B clients’ needs and preferences. For this purpose, it seems mandatory and logical, to study and redefine a new customer segmentation approach for Vodafone Large & Public segment. This is the overall objective of this dissertation, improve the customer segmentation analysis for Vodafone Portugal, analysing the possible advantages, identifying the existing limitations and based on this providing the best final recommendations for Vodafone Portugal.
Durante as últimas décadas, a globalização da economia a que assistimos carece de processos e informações cada vez mais exigentes que são suportados pela indústria das telecomunicações, que se tornou, assim, um dos setores mais diligentes da economia. A Vodafone, sendo uma empresa líder no setor das telecomunicações em Portugal e uma das maioríssimas referências a nível mundial, não pode simplesmente esperar e seguir os seus concorrentes, pelo contrário, necessita de promover a postar em processos contínuos de inovação e mudança de forma a manter a liderança face à sua concorrência. Ao longo dos últimos anos, tendo em conta o crescimento exponencial nas áreas da digitalização e tecnologia, os Clientes têm um acesso fácil e quase ilimitado a qualquer tipo de informação, tornando-os cada vez mais exigentes. As operadoras de telecomunicações têm sido constantemente desafiadas pelos seus clientes e as diversas necessidades inerentes aos mesmos. Nas últimas décadas, os atributos comportamentais do Cliente empresarial têm-se mostrado cada vez mais peculiares e exigentes. Hoje, é claro que a diligência e evolução deste setor é uma parte integrante e complementar na evolução das tecnologias de informação e do seu papel a uma escala global. Desta forma, surge a necessidade de segmentar os clientes empresariais em diferentes grupos, proporcionando à Vodafone Portugal uma visão mais transversal das necessidades específicas destes, de forma a facilitar o processo melhores estratégias de vendas e marketing baseadas na congruência e alinhamento a oferta da Vodafone e as necessidades específicas dos Clientes B2B. Para o efeito, entende-se como obrigatório e lógico estudar e redefinir uma nova abordagem de segmentação para os Clientes do segmento Large & Public. É este o objetivo geral da presente dissertação, analisar e propor um novo modelo de segmentação de clientes empresariais para a Vodafone Portugal, analisando as possíveis vantagens, identificando as limitações existentes e, tendo por base estas considerações, apresentando um conjunto de recomendações finais para a Vodafone Business Portugal.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/22503
Thesis identifier: 202608433
Designation: Mestrado em Gestão
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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