A practical approach on human resources strategies and KPI's for hospitality crises management

Abstract

Nos dias de hoje, estratégias relacionadas com Gestão de Crises, têm-se revelado de extrema importância para todo o gestor Hoteleiro, com o objectivo de superar a pandemia criada pelo Covid-19, tal como, outras situações extraordinárias que sua atividade possa enfrentar. Esta dissertação aborda diversas estratégias e sua importância, para os departamentos de Recursos Humanos, dentro de um grupo hoteleiro. Para acompanhar estas estratégias, vários indicadores de performance foram apresentados para validar sua importância, numa gestão baseada em métricas, não apenas num ambiente normal, mas também durante uma crise, Com foco especial no trabalho dos Recursos Humanos dentro de um hotel, em situação de crise, foram realizadas entrevistas e alinhadas a diversas pesquisas académicas para desenvolver um quadro prático que considera estratégias reais e KPI’s de grande importância para superar e mitigar os efeitos de uma crise.

Nowadays Crisis Management strategies are in the top-of-mind of every hospitality manager, with the main goal of leveraging the Covid-19 pandemic, and other abnormal situations that their activity may be faced with. This dissertation will approach several strategies and their importance, for the Human Resources departments, inside a hospitality group. To follow these strategies several Key Performance Indicators where presented to validate their importance to a metric-based management not only in a pre-crisis environment but also during a crisis, With a special focus on the Human Resources role inside a hotel, in a crisis situation, interviews were conducted and aligned with several academia research to create a practical framework that considers real strategies and KPI´s that must be of a significant importance to leverage and mitigate the effect of a crisis.