Worten's mobile application creation: adding customer value or a pressured digital response?

Abstract

The Aim of this thesis is to understand if the Creation of Worten's APP will add value to the customer or if it is a pressured digital response. Nowadays, it is normal for most companies to start responding to the new segment of customers - the Digital Customers. To do so, many corporations build strategic methods to answer to new trends and businesses. Nevertheless, according to a Mckinsey&Company' research although 90% of the companies are already developing responses to the digital disruption, only 16% are actually fully incorporating those strategies at a scale. (Bughin & Zeebroeck, 2017) With this it, it was selected the major ideas designed by the Worten for the content of the APP and assessed what type of contents did the customer value the most. It was developed a national questioner to analyze the customer’ perspective and create forms of implementation of their ideas. Regarding the results, it could be concluded that, there is still a long way to run since the most whished content for the APP was related with Products and not Services. However, "Track&Trace" of services was selected as the most wanted content obtaining the highest percentage of votes, 27,3%, with groups of age under 34 years old (understanding that these groups represent the digital consumer in general). The research provided clear ideas of the customer needs and suggestions on how to apply that type of content, giving to the company, various options of implementation.

O objetivo desta Tese passa pela análise da Criação da APP da Worten e respetiva verificação de se é uma estratégia que adicionará valor para o cliente ou uma resposta de pressão digital. Na atualidade, a maioria das empresas está ao corrente da necessidade de responder ao novo segmento de clientes - O Cliente Digital. Para tal, muitas empresas já estão a elaborar estratégias que forneçam resposta a novas necessidades e negócios. Contudo, de acordo com um estudo da Mckinsey&Company', apesar de 90% das firmas já estarem a desenvolver respostas para a disrupção digital, apenas 16% está a implementar essas estratégias de forma significativa na estratégia da empresa. (Bughin & Zeebroeck, 2017) Com isto, selecionou-se a maioria das ideias geradas pela Worten para o conteúdo da APP e avaliou-se quais são mais valorizadas pelo cliente. Adicionalmente, foi desenvolvido um questionário nacional para analisar a perspetiva do cliente e criar formas de implementar as ideias obtidas. Relativamente aos resultados, conclui-se que ainda existe um percurso a percorrer no que toca a Serviços para Casa, sendo que o conteúdo mais requisitado para a APP é relacionado com Produto e não Serviço. No entanto, "Track&Trace" de serviços foi a ideia com maior percentagem de voto, obtendo 27,3% em faixas etárias até aos 34 anos (entendendo que representam o consumidor digital no geral) Com esta Tese providenciou-se ideias claras sobre as necessidades do cliente e deu-se sugestões em como aplica-las, fornecendo à empresa diversas opções de implementação.