Hospitality as a tool for service improvement: a hospital case study

Abstract

Objetivos: A qualidade da prestação de serviços, os recursos humanos e as interações verbais são componentes fundamentais dos serviços, como por exemplo nos setores do turismo e saúde. O estudo da hospitalidade como instrumento para a melhoria dos serviços, em particular nos hospitais, é o principal objetivo desta investigação. Analisar a hospitalidade, o seu significado e, a importância do contéudo e nível de formalidade das interações verbais são, também, objetivos deste estudo. Desenho da tese: Este estudo tem como base uma abordagem qualitativa que inclui observações presenciais e entrevistas. Contribuição teórica: Este estudo contribui para o conhecimento teórico sobre a importância da hospitalidade nos hospitais. A presença de hospitalidade não depende somente da componente médica e dos fatores ambientes e físicos num hospital, mas também, da qualidade das interações verbais, isto é, do seu conteúdo e nível de formalidade. Contribuição prática: Este estudo destaca a relação entre os hospitais e os hotéis ao nível das dimensões de hospitalidade e destaca a utilidade dos profissionais de saúde na implementação e desempenho da hospitalidade nomeadamente na forma de interagir com os pacientes. Originalidade: Este estudo identifica novas temáticas que exploram a perspetiva dos profissionais de saúde sobre a hospitalidade; a influência das interações verbais; alerta para os pontos que necessitam ser abordados pela literatura e praticados pelos profissionais para melhorar a experiência dos pacientes; e a relação entre a hospitalidade nos hospitais e na hotelaria de uma forma social e não unicamente física.

Purpose: The quality of service delivery, human resources and verbal interactions are key components of service providers’ success, including those in the tourism and health sectors. This study’s main objective is to examine how hospitality functions as a tool for service improvement, especially in hospitals. The additional goals are to analyse hospitality, its meaning and the importance of verbal interactions’ content and level of formality. Design: The research was based on qualitative methods including participant observation and interviews. Theoretical contributions: The results contribute to a deeper theoretical understanding of hospitality’s significance in hospitals. Whether hospitality is present depends not only on hospitals’ medical staff and facilities and environmental and physical factors but also on the quality of verbal interactions and, more specifically, their content and level of formality. Practical contributions: The findings highlight both the parallels between hospitals and hotels in terms of hospitality dimensions and health professionals’ central role in the implementation and performance of hospitality through the ways they interact with patients. Originality: This study focused on new topics within hospitality by exploring health professionals’ perspectives on this strategy and the effects of hospital staff’s verbal interactions with patients. The results highlight the aspects that still need to be addressed by researchers and emphasised by health professionals to improve patients’ experiences, as well as the similarities between hospitality in hospitals and hotels in terms of social rather than just physical dimensions.