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http://hdl.handle.net/10071/19638
Autoria: | Doherty, Mirian Evangelina Halpern |
Orientação: | Martins, Ana Lúcia Henriques Duarte, Henrique |
Data: | 12-Dez-2019 |
Título próprio: | Relacionamento cliente-fornecedor em outsourcing de TI: Fatores que influenciam a gestão do relacionamento |
Referência bibliográfica: | Doherty, M. E. H. (2019). Relacionamento cliente-fornecedor em outsourcing de TI: Fatores que influenciam a gestão do relacionamento [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório Iscte. http://hdl.handle.net/10071/19638 |
Palavras-chave: | Outsourcing de TI Relação cliente-fornecedor Contrato -- Contract Governança relacional Performance do cliente Competências do cliente IT outsourcing Buyer-supplier relationship Relational governance Buyer performance Buyer competencies Gestão da tecnologia Outsourcing Relações profissionais Cliente -- Client Fornecedor Satisfação do cliente |
Resumo: | Em estudo divulgado em 2018, o mercado de outsourcing de TI da América Latina era
estimado em US$ 13,6 bilhões (Computerworld, 2018). Embora este mercado esteja em
transformação devido a mudança constante das tecnologias empregadas, as relações
cliente-fornecedor continuam sendo parte fundamental deste modelo de trabalho.
O presente estudo buscar avaliar o impacto de fatores relacionais e contratuais, bem como
da confiança, da partilha de conhecimentos e das competências do cliente nos resultados
de performance do cliente. Para a análise, foram coletadas respostas de questionários
enviados para clientes e fornecedores de serviços de outsourcing de TI. As amostras
abrangem clientes de 24 categorias de mercado distintas, com 116 empresas
nominalmente identificadas, e 91 fornecedores de serviços. Por outro lado, em cada uma
das amostras, temos respondentes tanto em posições de gestão, como em posições de
analistas e consultores, envolvidos nos relacionamentos analisados.
Os resultados encontrados sugerem percepções distintas entre grupos de clientes e
fornecedores, indicando possíveis questões de comunicação e alinhamento entre estes.
Além disto, observa-se que gestores se baseiam preferencialmente em dimensões
contratuais, enquanto analistas e consultores utilizam melhor as dimensões relacionais
para o desenvolvimento da relação. Além da importância da confiança e da partilha de
conhecimentos, as competências do cliente surgem como um fator bastante significativo
para a performance e satisfação do cliente. In a study released in 2018, Latin America's IT outsourcing market was estimated at $ 13.6 billion (Computerworld, 2018). Although this market is evolving due to the constantly changing technologies employed, buyer-supplier relationships remain a fundamental part of this working model. The present study seeks to assess the impact of relational and contractual factors, as well as trust, knowledge sharing and buyer competencies on performance results. For the analysis, responses from questionnaires sent to buyers and IT outsourcing service suppliers were collected. The samples cover buyers from 24 distinct market categories, with 116 nominally identified companies and 91 service providers. On the other hand, in each of the samples, we have respondents in management positions, as well as analyst and consultant positions, involved in the relationships analyzed. The results suggest different perceptions between buyer and supplier groups, indicating possible communication and alignment issues between them. In addition, it is observed that managers rely primarily on contractual dimensions, while analysts and consultants make better use of relational dimensions for relationship development. In addition to the importance of trust and knowledge sharing, buyer competencies emerge as a significant factor in buyer performance and satisfaction. |
Designação do grau: | Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso Aberto |
Aparece nas coleções: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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master_mirian_halpern_doherty.pdf | 2,55 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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