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http://hdl.handle.net/10071/19559
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Title: Conhecimentos e uso de ferramentas de gestão da qualidade total no contexto das micro e pequenas empresas brasileiras
Authors: Gurgel, Rogério Vicente de Souza
Orientador: Rosa, Álvaro Augusto da
Keywords: Ferramentas de gestão da qualidade total
Micro e pequenas empresas (MPEs)
Pesquisa de satisfação
Administração de empresas
Total quality management tools
Micro and small enterprises (MPEs)
Business administration
Satisfaction research
GQT Gestão da qualidade total
Microempresas
Pequena empresa
Prestação de serviços
Satisfação do cliente
Brasil
Issue Date: 16-Dec-2019
Citation: GURGEL, Rogério Vicente de Souza - Conhecimentos e uso de ferramentas de gestão da qualidade total no contexto das micro e pequenas empresas brasileiras [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2019. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/19559>.
Abstract: O presente estudo objetiva discutir sobre os métodos de Gestão de Qualidade mais utilizados por Micro e Pequenas Empresas (MPEs) atuantes no mercado, ou seja, ainda que não exista uma significante para representar os procedimentos utilizados, a finalidade é observar o modo como as ações são promovidas na direção de satisfazer os clientes e fidelizá-los. A Qualidade Total (QT), então, é a constatação de todas as dimensões do produto e de todas as ações e métodos da prestação de serviços que levam à satisfação das necessidades das pessoas. São várias as ferramentas de Qualidade Total (QT) e é importante destacar que a implantação dessas ferramentas vai depender de uma filosofia de gestão e da cultura institucional que sustenta o processo produtivo e da prestação de serviços. Esta pesquisa defende, porém, a importância da aplicação dessas ferramentas na rotina empresarial e nos procedimentos que caracterizam a presença de um produto ou serviço no mercado. Mesmo que esta pesquisa tenha como base uma avaliação qualitativa do uso das ferramentas de QT, considerou-se de grande importância uma pesquisa de campo que trouxesse um panorama real do funcionamento das MPEs. Por meio de uma análise bibliográfica e de um questionário direcionado a cinquenta colaboradores, observou-se que mesmo as empresas de micro e pequeno porte, podem sim, na sua essência, aplicar algumas das práticas de gestão de qualidade e fazer uso de suas ferramentas por mais simples que seja.
This study aims to discuss the Quality Management methods most used by micro and small companies operating in the market, that is, although there is no significant to represent the procedures used, the purpose is to observe the way actions are promoted in the market direction to satisfy customers and build customer loyalty. Total quality is then understood to be the realization of all dimensions of the product and all actions and methods of service that lead to the satisfaction of people's needs. There are several Total Quality tools and it is important to highlight that the implementation of these tools will depend on a management philosophy and the institutional culture that underpins the productive and service delivery process. However, this research defends the importance of applying these tools in the business routine and in the procedures that characterize the presence of a product or service in the market. Even though this research is based on a qualitative evaluation of the use of Total Quality tools, it was considered of great importance a field research that brought a real overview of the operation of Micro and Small Enterprises. Through a bibliographical analysis and a questionnaire directed to fifty employees, it was observed that even micro and small companies can, in essence, apply some of the Quality Management practices and make use of their tools, as simple as that may be.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/19559
Thesis identifier: 202353630
Designation: Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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