Perceived service quality and health-related quality of life in long-term care

Abstract

Due to rapid population ageing, long-term care has emerged as a range of services that assure mental, physical and social stability to those with chronic diseases. With a growing importance, the institutions providing care in this sector must assure and enhance the quality of care provided, by evaluating their services based on the patient’ perspective, who have an essential opinion on the assessment of the health services quality. In this sense, the present investigation aims to evaluate the quality of the long-term care provision in Portugal, as well to understand how it is associated with the patients’ health-related quality of life. Considering the existing gap in this field, this research was developed in the Medium Duration and Rehabilitation Unit of Santa Casa da Misericordia in Alhos Vedros. The SERVPERF and the EQ-5D-3L instruments were used to collect the data and its analysis was performed based on descriptive analysis, hypotheses testing and correlations. The results showed that there is an association, although non-significant, of the overall perceived service quality with the improvement of the patients’ health-related quality of life. Additionally, the Responsiveness dimension has reported the highest level of perceived quality, while the Empathy has reported the lowest. The overall perception of service quality provided is good (5 points). On the other hand, the 30 days treatment improved the patients’ capability to walk, to take care of themselves, to perform their usual activities, to feel less anxious/depressed and, thus, the majority of the patients have rated their own health state above 70 points.

Com o envelhecimento da população, os cuidados continuados surgiram como um conjunto de serviços que asseguram estabilidade mental, física e social a pacientes com doenças crônicas. Devido à sua crescente importância, as instituições deste sector devem assegurar e potencializar a qualidade do serviço, procurando avaliar estes serviços com base na perspetiva do paciente, sendo que a opinião destes é extremamente importante na avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Assim, esta investigação tem como objetivo avaliar a qualidade da prestação de cuidados continuados em Portugal, bem como compreender como está associado à qualidade de vida relacionada com a saúde dos pacientes. Considerando a lacuna existente neste campo, esta pesquisa desenvolveu-se na Unidade de Média Duração e Reabilitação da Santa Casa da Misericórdia em Alhos Vedros. Os instrumentos SERVPERF e EQ-5D-3L foram utilizados na recolha de dados, sendo que a sua análise foi realizada com base em análise descritiva, testes de hipóteses e correlações. Os resultados mostraram que existe uma associação, embora não significativa, entre a qualidade geral percebida pelo paciente relativamente ao serviço e a melhoria da sua qualidade de vida relacionada à saúde. Adicionalmente, a dimensão Responsividade demonstrou ter a melhor avaliação em termos da qualidade percebida pelo paciente, enquanto a Empatia teve a pior avaliação. A perceção geral da qualidade do serviço prestado é boa (5 pontos). Por outro lado, o internamento de 30 dias permitiu melhorar a capacidade dos pacientes para caminhar, realizar as suas atividades habituais/pessoais e para se sentirem menos ansiosos/deprimidos, pelo que a maioria dos pacientes classificou ter um estado de saúde acima 70 pontos.