Qualidade do serviço em hotelaria: estudo de caso: Santana Hotel & Spa****

Abstract

O setor dos serviços representa um peso cada vez maior na economia mundial e, como tal, torna-se fundamental prestar um bom serviço e desenvolver ferramentas de medição e validação da respetiva Qualidade. Proporcionar serviços com elevada Qualidade tem sido a chave para uma performance de sucesso. Assim sendo, a mensuração desta esfera apresentase fulcral para um crescimento sustentável. Dentro do segmento dos serviços, há um setor que está em franco crescimento: o Turismo. Em Portugal, o Porto tem sido uma das cidades em destaque ao nível turístico e as entidades envolvidas procuram desenvolver mecanismos que permitam aumentar a criação de valor, de forma a que a Qualidade acompanhe esta evolução. Por conseguinte, materializou-se neste estudo a aplicação de um modelo de análise da Qualidade dos serviços prestados ao nível de um hotel de quatro estrelas, no Grande Porto, debruçando-se o mesmo sobre o Santana Hotel & SPA****. Para tal, utilizou-se um instrumento de mensuração da Qualidade do serviço – SERVQUAL, adaptado ao hotel em evidência e sob as suas cinco dimensões no que concerne ao contacto direto com o cliente: Tangível, Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Garantia e Empatia. Através do estudo do caso supracitado, com base em inquéritos por questionário a 203 clientes, identificou-se que os resultados alcançados, ao nível da compreensão das diferentes dimensões da Qualidade, apresentam valores compreendidos entre o 6 e 7, numa escala de Likert de 7 níveis. Entre as dimensões acima mencionadas, a Tangível e a de Empatia apresentam os valores menores, devendo promover-se nas mesmas um reforço na melhoria para uma alavancagem/potenciação na Qualidade do serviço.

The services sector is increasingly important in the world economy. As such, it is essential for organizations to provide a good service and to develop tools able to measure and validate its Quality level. Providing high Quality services has been the key to a successful performance. For this reason, the measurement of Quality is central to sustainable growth. Within the services segment Tourism is a fast growing sector. As for Portugal, Porto has been one of the most prominent and dynamic cities of the country. Aligned with the commitment of value creation, entities involved aimed to develop mechanisms accordingly. Hence, Quality follows this progress/evolution. In the light of the above mentioned, the present study has been the creation of a model for the evaluation of the Quality of services, provided at the level of a four star hotel in Greater Porto region, focusing on the Santana Hotel & SPA ****, and their determinants. To this end, we used a measuring instrument for Quality of Service - SERVQUAL, adapted to this hotel. The analysis has been made under its five dimensions regarding direct contact with the client: Tangible, Reliability, Responsiveness, Guarantee and Empathy. Through the above-mentioned case study, based on questionnaires to 203 clients, it was identified that, although the results achieved show values between 6 and 7 on a 7-level Likert scale. The dimensions at Tangible level and Empathy have the lowest values and should be promoted reinforcement in the improvement to leverage/enhancement in the Quality of service.