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http://hdl.handle.net/10071/18263
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Title: Measuring perceived service quality and health-related quality of life in a long-term care institution
Authors: Mendes, Raquel Maria Fernandes
Orientador: Grilo, Teresa Sofia
Martins, Ana Lúcia
Keywords: Process improvement
Lean thinking
Lean healthcare
Long-term care
Cuidados de saúde
Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados - RNCCI
Qualidade dos serviços
Qualidade de vida
Trabalho de projeto
Issue Date: 5-Dec-2018
Citation: MENDES, Raquel Maria Fernandes - Measuring perceived service quality and health-related quality of life in a long-term care institution [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2018. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/18263>.
Abstract: The long-term care institutions provide both health and social care services, which help patients with dependencies perform their activities of daily life. Additionally, these institutions provide treatment, rehabilitation, and clinical supervision to the patients. With the aging population, chronic diseases, and dementia increasing, the demand for this type of care is expected to increase. Under this context, the principal aim of this research is to analyse if there is an association between the patients’ perceptions of the overall perceived service quality of the long-term care institution in study and the health-related quality of life of the patients. For that, it was used a questionnaire composed by 3 sections (relating to the personal characteristics; the assessment of health-related quality of life by QALYs through EQ-5D-3L; and the assessment of perceived service quality by SERVPERF and additional dimension and items) that was administered to 35 patients in two different moments (initial and approximately 30 days after). The statistical procedures used for data analysis were: descriptive statistics, multiple linear regression, hypothesis testing, and correlation coefficients. The findings suggest that the tools used are both reliable, and that in fact there is no association between the overall perceived service quality and the health-related quality of life in this long-term care institution. In general, the personal and service characteristics do not influence neither the perceived service quality or the healthrelated quality of life. This study presents some limitations, so the results cannot be generalized.
As instituições de cuidados continuados prestam serviços de cuidados de saúde e apoio social, que ajudam os pacientes com dependências a realizar as suas atividades diárias. Além disso, estas instituições oferecem tratamento, reabilitação e supervisão clínica aos pacientes. Com o aumento do envelhecimento da população, das doenças crónicas e de demência, é esperado que a procura por este tipo de serviços também aumente. Assim, o principal objetivo deste estudo é analisar a existência ou não de uma associação entre a qualidade de vida dos pacientes e a sua perceção da qualidade do serviço da instituição de cuidados continuados em estudo. Para tal foi utilizado um questionário composto por 3 secções (referentes às características pessoais; à avaliação da qualidade de vida pelos QALYs através do EQ-5D-3L; e à avaliação da perceção da qualidade do serviço através do SERVPERF mais uma dimensão e dois itens adicionais) que foi aplicado a 35 pacientes em dois momentos diferentes (inicial e aproximadamente 30 dias depois). Os procedimentos estatísticos utilizados para análise dos dados foram: estatística descritiva, regressão linear múltipla, teste de hipóteses e coeficientes de correlação. Os resultados sugerem que as ferramentas utilizadas apresentam consistência interna e que, de fato, não há associação entre a perceção da qualidade do serviço e a qualidade de vida dos pacientes. Em geral, as características pessoais e as características do serviço não influenciam, nem a qualidade do serviço percebido, nem a qualidade de vida dos pacientes. Este estudo apresenta algumas limitações, logo os resultados não podem ser generalizados.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/18263
Thesis identifier: 202128784
Designation: Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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