Avaliação da performance numa organização de saúde: o caso da Clínica de Santo António

Abstract

À generalidade das organizações actuais não basta atingir os objectivos funcionais – eficácia  para garantir a sua sobrevivência a médio e longo prazo, é necessário que estes objectivos sejam cumpridos, com a menor afectação de recursos possível – eficiência. Por esta razão, o desempenho global – performance – é um dos principais focos da atenção do gestor, tanto no sector público, como no privado e até mesmo no sector social.

No sector da saúde, o objectivo de melhorar a performance tem levado a mudanças radicais, em particular no sector público, primeiro com a introdução de gestores nos conselhos de administração, depois com a ‘empresarialização’ dos hospitais.

Partindo destes pressupostos e com o objectivo de contribuir para a melhoria da performance das organizações de saúde, desenvolvemos um Balanced Scorecard (BSC) global para a Clínica de Santo António (CLISA), capaz de avaliar a performance nas quatro perspectivas propostas por Kaplan e Norton: financeira, clientes, processos internos e, aprendizagem e crescimento.

Através do método de estudo de caso começámos por clarificar as orientações estratégias da CLISA, definindo a sua Visão, Missão e Valores organizacionais, para, de seguida, identificar os temas estratégicos, definir os objectivos estratégicos e seleccionar os indicadores de performance para cada perspectiva, garantindo o seu alinhamento. Nesta fase do desenvolvimento do BSC, preocupámo-nos em seleccionar indicadores competentes para avaliar especificamente a actividade desta empresa privada de saúde.

Por fim desenhámos o Mapa Estratégico, onde se apresentam as principais relações de causa-efeito entre as várias perspectivas do Balanced Scorecard.

In most organizations today is not only necessary to meet the functional objectives – effectiveness – to ensure their survival in the medium and long term, but also it is necessary that these objectives are met, with the smallest possible allocation of resources – efficiency. Therefore, the overall performance is one of the major focuses of attention for the manager, in both public and private sectors and even in the social sector. In the health sector, the aim of improving the performance has led to radical changes, particularly in the public sector, first with the introduction of managers on the management board and then with the turning of hospitals into enterprises. Based on these assumptions and with the aim of improving of the health organizations performance, we developed a global Balanced Scorecard (BSC) for the “Clínica de Santo António” (CLISA), able to evaluate the performance in the four perspectives proposed by Kaplan and Norton: financial, customers, internal processes and, learning and growth. Through the case study approach we started by clarifying the CLISA strategies guidelines, defining its Vision, Mission and Organizational Values in order to identify the strategic issues, set strategic objectives and select performance indicators for each perspective, ensuring its alignment. At this stage of development of the BSC, we focused on the selection of competent indicators to evaluate specifically this private health company’s activity. Finally we draw the Strategic Map, in which the main cause-effect relationships between the various perspectives of the Balanced Scorecard are stated.

À la généralité des organisations actuelles il ne suffit pas d’atteindre les objectifs fonctionnels – efficace – pour assurer leur survivance à moyen et à long terme, il faut que ces objectifs soient accomplis, avec la moindre affectation possible de recours – efficience. Pour cette raison, l’accomplissement global – performance – c’est un des principaux centres d’attention du gérant, soit dans le secteur public, soit dans le privé et même dans le secteur social. Dans le secteur de la santé, l’objectif d’améliorer la performance a conduit à des changements radicaux, particulièrement dans le secteur public, d’abord avec l’introduction des gérants dans les conseils d’administration, après avec la transformation des hôpitaux en des entreprises. En partant de ces présuppositions et avec l’objectif de contribuer à l’amélioration de la performance des organisations de santé, on a développé un Balanced Scorecard (BSC) global pour la Clinique de Santo António (CLISA), capable d’évaluer la performance dans les quatre perspectives proposées par Kaplan et Norton: financière, clients, procédés internes et, apprentissage et croissance. A travers la méthode d’étude de cas, on a commencé par clarifier les orientations stratégiques de la CLISA, en définissant sa Vision, sa Mission et ses Valeurs organisationnels, pour ensuite identifier les thèmes stratégiques, définir les objectifs stratégiques et sélectionner les indicateurs de performance pour chaque perspective, en garantissant son alignement. Dans cette phase du développement du BSC, on s’est préoccupé à sélectionner des indicateurs compétents pour évaluer spécifiquement l’activité de cette entreprise privé de santé. Finalement, on a dessiné une Carte Stratégique où sont présentés les principaux rapports de cause- effet entre les différentes perspectives du Balanced Scorecard.