Avaliação de impacto numa Biblioteca de Ensino Superior: da utilização de informação de questionários de avaliação de satisfação de utilizadores à relevância do cruzamento de fontes

Abstract

A norma ISO 16439 admite a utilização de informação recolhida através de inquéritos de avaliação à satisfação dos utilizadores nos estudos de impacto dos serviços. Aconselha, no entanto, à validação dos resultados através de outros métodos. A recolha sistemática e regular de dados de opinião dos utilizadores sobre a satisfação com os serviços disponibilizados na Biblioteca de Ensino Superior objeto de estudo, pode incluir-se nos métodos de avaliação de impacto através de evidências indiretas. O trabalho apresentado corresponde à realização de um estudo longitudinal que analisa dados quantitativos sobre a satisfação dos utilizadores com os serviços da Biblioteca no período compreendido entre 2009 e 2017. É efetuada igualmente uma análise de tendência através das sugestões para a melhoria dos serviços apresentadas pelos utilizados nos últimos três anos. Numa dimensão prospetiva são ainda trabalhados dados resultantes de uma proposta de avaliação de acordo com técnicas preconizados pela ISO 16439. Com os resultados obtidos pretende-se compreender de que forma a informação dos questionários de avaliação à satisfação de utilizadores, quando aplicados continuamente, podem ser fontes de informação válidas para incluir em estudos de impacto e proceder à exploração de técnicas de avaliação de impacto complementares.