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http://hdl.handle.net/10071/15836
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Title: Avaliação da satisfação de pacientes num hospital privado
Authors: Santos, Diogo Jorge Soler da Silva Fernandes dos
Keywords: Gestão de empresas
Sector privado
Estabelecimento hospitalar
Modelo ECSI
Marketing relacional
Satisfação do doente
Portugal
Satisfaction of the patient
Relational marketing
Issue Date: 24-May-2017
Citation: SANTOS, Diogo Jorge Soler da Silva Fernandes dos - Avaliação da satisfação de pacientes num hospital privado [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2017. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/15836>.
Abstract: O mercado da saúde está cada vez mais concorrencial não só apenas entre os serviços públicos, mas acima de tudo, para com a imensidão de prestadores privados existentes. Na vertente do consumidor, isto é, os pacientes, encontram-se mais instruídos, informados e exigentes, o que se reflete necessariamente na diferenciação da prestação dos cuidados de saúde. Para corresponder a estas solicitações externas e internas, há que constantemente, desenvolver estratégias viáveis de Marketing Relacional, como fator crucial de diferenciação positiva, para angariar, manter e fidelizar os pacientes. Neste contexto, torna-se pertinente avaliar a perceção do paciente. Assim, nesta investigação visa-se analisar a associação entre as dimensões Satisfação do paciente, Confiança e Compromisso. Entre as várias escalas existentes na literatura, opta-se pela do European Customer Satisfaction Index. O estudo envolveu 300 pacientes, maiores de idade, que frequentaram pelo menos uma vez o Hospital (Ordem Terceira de São Francisco da Cidade), no último ano. Releva-se como principal resultado, que os participantes têm elevadas expetativas quanto ao hospital e também um elevado nível de lealdade para com ele. Apesar de nem todos os sujeitos apresentarem um elevado compromisso, revelam altos valores de confiança. Constata-se que existem quatro dimensões que têm um impacto significativo e positivo sobre a Confiança, sendo que a Lealdade é a dimensão que mais afeta, seguida da Qualidade percebida, da Satisfação e por fim da Imagem. À medida que os níveis das dimensões aumentam, os níveis de Confiança e de Compromisso também aumentam. A Satisfação global estará mais correlacionada com a Confiança do que com o Compromisso. 78,7% da variação da Confiança é explicada pelo conjunto das variáveis explicativas neste modelo. O instrumento aplicado tornar-se-á uma mais valia para esta instituição, atendendo a que possa colmatar as falhas constatadas com o intuito de acrescentar valor à prestação de cuidados e poder ser replicado noutras instituições.
The health market is increasingly competitive not only between public services but, above all, the immensity of existing private providers. On the consumer side, that is, patients are more educated, informed and demanding, which is necessarily reflected in the differentiation of health care delivery. To correspond to these external and internal requests, we must constantly develop viable Relational Marketing strategies, as a crucial factor of positive differentiation, to raise, maintain and retain patients. In this context, it is pertinent to evaluate the patient's perception. Thus, this research aims to analyze the association between the dimensions Patient Satisfaction, Trust and Commitment. Among the various scales in the literature, the European Customer Satisfaction Index is chosen. The study involved 300 adult patients who had attended the Hospital (Third Order of St. Francis of the City) at least once in the past year. It is highlighted as the main result, that participants have high expectations regarding the hospital and also a high level of loyalty to it. Although not all subjects have a high commitment to HOT, they show high confidence values. It is noticed that there are four dimensions that have a significant and positive impact on the Trust, being loyalty is the dimension that most affects, followed by Perceived Quality, satisfaction and image end. As dimensions levels increase, levels of Confidence and Commitment also increase. Global satisfaction will be more correlated with Trust than Commitment. 78.7% of the confidence variation is explained by the set of explanatory variables in this model. The applied instrument will become an asset for this institution, taking into account that it can fill in the flaws detected in order to add value to the care and can be replicated in other institutions.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/15836
Thesis identifier: 201761246
Designation: Mestrado em Gestão de Empresas
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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