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http://hdl.handle.net/10071/15499
Autoria: | Aguiar, João Filipe Ferreira |
Orientação: | Pereira, Ruben |
Data: | 2017 |
Título próprio: | Maturity model of incident management |
Referência bibliográfica: | Aguiar, J. F. F. (2017). Maturity model of incident management [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/15499 |
Palavras-chave: | Tecnologia da informação Gestão de sistemas de informação Framework Incident management Maturity model IT Framework Overlapping Frameworks Gestão de incidências Modelo de maturidade Frameworks de TI Sobreposição de Frameworks |
Resumo: | Over the last 25 years the concern of most organizations with Information Technology
(IT) has been clearly exponential. In order to plan, organize, select, support and deliver
IT services, it was necessary to implement IT frameworks. These frameworks are a set of
the best practices to implement on IT service management.
These frameworks are included in several processes of different areas of IT. This research
work is focused very concretely on the Incident Management process. Once the
organizations technical consulting services are available 24/7, an implementation of this
process is crucial.
Many of the IT frameworks contain similar processes. Many organizations, when trying
to apply more than one framework, end up doing redundant work. Therefore, eliminating
overlaps of activities becomes very useful for any process of IT frameworks. In this way,
the process becomes simpler and less expensive for the organization.
Given the need of the organizations evaluate the maturity of their incident management
process and different organizations and different IT frameworks, was born the need for
this research.
This thesis proposes a Maturity Model for the incident management process that covers
the main and most used IT frameworks. Nos últimos 25 anos a preocupação da generalidade das empresas com as Tecnologias da Informação (TI) é claramente exponencial. De tal forma que, para conseguirem organizar, planear, selecionar, suportar e entregar os serviços de TI, foi necessário implementar frameworks de TI. Estas frameworks são um conjunto de boas práticas a implementar para gestão de serviços de TI. Nestas frameworks estão incluídos vários processos das diferentes áreas das TI. Este trabalho de investigação focou-se muito concretamente no processo de Gestão de Incidências. Sendo que a operacionalidade da generalidade dos serviços requerer disponibilidade de quase 24/7, a implementação deste processo é fulcral. Muitas das frameworks de TI contem processos similares. Muitas organizações, quando tentam aplicar mais que uma framework acabam por fazer trabalho redundante. Assim sendo, a eliminação de sobreposições das atividades torna-se bastante útil para qualquer processo das frameworks de IT. Desta forma o processo torna-se mais simples e menos dispendioso para a organização. Dada a necessidade das organizações de avaliarem a maturidade do seu processo de gestão de incidências e que diferentes organizações têm diferentes frameworks de TI, nasceu a necessidade deste trabalho de investigação. Esta tese propõe um Modelo de Maturidade para o processo de gestão de incidências que abranja as principais e mais utilizadas frameworks de TI. |
Designação do grau: | Mestrado em Informática e Gestão |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso Aberto |
Aparece nas coleções: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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master_joao_ferreira_aguiar.pdf | 2,18 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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