Lean and agility in the healthcare sector: the case of hospital de Lamego

Abstract

Healthcare services have been subject of various research aiming at process improvement under a lean approach. Another perspective – Agility – has also been used, though in a lower scale, in order to analyse the ability of different hospital services to adapt to demand uncertainties. Both perspectives have a common denominator, the assessment of effectiveness and efficiency of the services in a healthcare setting context. The present research aims to analyse the impacts of the combination of both perspectives in the effectiveness and efficiency of an hospital service. The adopted methodology is based on a case study approach applied to the process of the ambulatory surgery service of Hospital de Lamego. Data was collected from direct observations, formal interviews and informal conversations. This process has been selected according to three criteria, which were fully met. The customer of the process was identified as well as his perception of value. The process has been mapped using a flow chart, on a process modelling perspective, as well as through the use of Value Stream Mapping (VSM), Process Activity Mapping and Spaghetti Diagram, which have enabled the identification of three types of waste and improvement suggestions. The results point out that leagility cannot be applied to the process, but the application of lean and agility would bring benefits in both efficiency and effectiveness, and contribute to value creation if improvements are introduced in hospital’s human resources and facilities management.

Os serviços de saúde têm sido alvo de diversos estudos tendo em vista a melhoria de processos de acordo com uma perspetiva Lean. Outra perspetiva – Agility – tem também sido usada, embora em menor escala, de forma a analisar a habilidade de diferentes serviços hospitalares em se adaptarem às incertezas da procura. Ambas perspetivas têm um denominador comum, a avaliação da eficácia e da eficiência dos serviços dentro de um contexto de prestação de cuidados de saúde. O presente estudo destina-se a analisar os impactos da combinação das duas perspetivas, na eficácia e eficiência de um serviço hospitalar. A metodologia adotada baseia-se num caso de estudo aplicado ao processo de um serviço de cirurgia de ambulatório no Hospital de Lamego. Foram feitas observações diretas, entrevistas formais e conversas informais para a recolha de dados. Este processo foi selecionado seguindo três critérios, sendo todos eles cumpridos. O cliente do processo foi identificado bem como a sua perceção de valor. O processo foi desenhado usando um fluxograma, na ótica de modelação de processos, assim como através do uso de outras ferramentas como o Value Stream Mapping, Process Activity Mapping e Spaghetti Diagram, tendo sido possível identificar três tipos de desperdício, sendo apresentadas sugestões de melhoria. Os resultados indicam que o conceito de leagility não pode ser aplicado no processo, mas a aplicação de medidas lean e agile traria benefícios tanto na sua eficácia como na sua eficiência, contribuindo para a criação de valor para o cliente, se as melhorias forem introduzidas na gestão dos recursos humanos e instalações do hospital.