A qualidade do serviço como determinante da fidelização de clientes no setor da reparação automóvel

Abstract

O setor de reparação e manutenção automóvel tem vindo a tornar-se cada vez mais exigente e específico, devido às mudanças de atitudes dos clientes e à forte concorrência do setor. Torna-se assim fundamental perceber que fatores associados à qualidade do serviço têm mais impacto e mais influenciam a fidelização dos clientes. Assim esta investigação tem como objetivos: identificar as principais dimensões de qualidade do serviço no setor e avaliar o impacto das diversas dimensões do serviço na fidelização. De forma a concretizar esta investigação foi desenvolvido um inquérito, aplicado na zona da Grande Lisboa, no âmbito do qual se inquiriram 212 clientes de duas oficinas do setor da reparação e manutenção automóvel. Os resultados revelam que as dimensões que mais influência têm na fidelização de clientes no setor são o preço e a capacidade de resposta/confiança e, pelo contrário, a dimensão tangibilidade é a que menos impacto tem na fidelização. Para além dos resultados acima frisados conclui-se que uma oficina que preste um serviço de elevada qualidade, conduzirá os seus clientes a uma relação de longo-prazo, fidelizando-os.

The vehicle sector of repair and maintenance has become increasingly demanding and more specific due to changes in customer attitudes and strong competition in the sector. So it becomes fundamental to understand which factors associated with Quality Service influence the most Costumer Loyalty. Thus, this research aims: assess how Quality Service provided by Repair Companies and Vehicle Maintenance is determinant for Costumer Loyalty; identify key dimensions of service quality in the industry; assess the impact of the various dimensions of loyalty service. In order to achieve this research it was developed a survey applied to the Greater Lisbon area, under which 212 clients from two workshops within the vehicle repair and maintenance sector were surveyed. The results reveal that the dimensions that have more influence on customer loyalty in the industry are price and capacity of response/confidence and, on the contrary, the tangibility is the one which has less impact on loyalty. Besides the outcome above it is concluded that a workshop to provide a high quality service, will lead your customers to a long-term relationship, creating loyalty with them.