Corporate travel management em Portugal: humanização vs automatização dos serviços

Abstract

Atingir ou manter o sucesso no negócio é algo que qualquer grande agência de viagem de negócios pretende, ter a capacidade de perceber, interpretar e capitalizar as tendências relevadas por estudos de comportamento do consumidor nesta área são armas fundamentais para atingir esses objetivos. Sintetizando a informação de diversas fontes, este estudo discute a utilização de mecanismos automatizados de marcação e gestão de viagens, os seus benefícios e pontos fracos e as necessidades dos clientes em serviços mais personalizados e com maior intervenção humana. De uma forma geral, a adoção de ferramentas online permitiu uma maior taxa de cumprimento das políticas de viagem das empresas, mas não consegue dar resposta a necessidades mais complexas de viagem e perde muito por não fornecer os serviços de consultoria e aconselhamento que tornam os gastos em viagens de determinada empresa mais controlados e eficientes. Este estudo vai mais longe e cria um retrato do cliente de viagens de negócios português alcançado através de um questionário direcionado às 1000 empresas que mais viajam no país, os resultados deste estudo vão com certeza ajudar tomadas de decisão ao nível de orientação estratégica das agências de viagens de negócios em Portugal de modo a que possam melhor direcionar os seus esforços num futuro próximo. As Conclusões a que se chegou foram que as TMC que oferecerem uma maior flexibilidade e personalização nos serviços para viajantes corporativos vão certamente recolher frutos. Será necessário oferecer uma escolha mais alargada a nível de companhias aéreas tanto intercontinentais, como nacionais ou low-cost, alargar a oferta hoteleira e de serviços terrestres, incluir no seu leque de oferta as emergentes economias de partilha e igualmente tornar mais fáceis e integrados todos os sistemas de reservas, pagamentos, soluções móveis e de consultoria à gestão das viagens corporativas. O sector das viagens de negócio tem evoluir de forma a adaptar-se às novas tendências identificadas neste estudo e a demostrar capacidade de inovar e de se reinventar de forma a ter sucesso.

Sustaining or achieving business success is something every big player in the Business Travel market wants to, the ability to understand and capitalize on consumer behavior trends are a key factor to reach that success. Synthesizing information from a variety of sources, this study discusses the use of automated mechanisms of booking and managing business travel, their benefits and downsides and the needs of the customers for more customized services and more human intervention. In general, the adoption of the online tools has enabled a higher level of compliance of travel policies, but on its own doesn’t answer to more complicated needs and also lacks in terms of consultancy and advising for a more efficient way of travelling. This study goes further by creating an image of the Portuguese business travel customer needs reached through a survey to the 1000 companies that spend more in corporate travel in the country, the findings of this study will surely help high level decision making for the Travel Management Companies in which way should they emphasize their efforts in the near future. The conclusions reached were that TMCs that offer greater flexibility and personalization in services for corporate travelers will certainly gain from it. It will be necessary to offer a wider choice at the level of intercontinental, national or low-cost airlines, to widen the offer of hotels and land services, to include in the range of the emerging sharingeconomies services and to make it easier and more integrated Booking systems, payments, mobile solutions and consultancy for the management of corporate travel. The business travel sector has to evolve and adapt to the new trends identified in this study, has to demonstrate the ability to innovate and reinvent itself in order to succeed.