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http://hdl.handle.net/10071/13047
acessibilidade
Title: A relação entre cartões de fidelização e a fidelização de clientes
Authors: Rodrigues, Joana Isabel Carvalho
Orientador: Esteves, Pedro
Keywords: Marketing estratégico
Marketing relacional
Comportamento do consumidor
CRM Customer relationship management
Fidelidade à Marca
Loyalty card
Loyalty programs
Customer loyalty
Relationship marketing
Issue Date: 23-Nov-2016
Citation: RODRIGUES, Joana Isabel Carvalho - A relação entre cartões de fidelização e a fidelização de clientes [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2016. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/13047>.
Abstract: Este estudo insere-se no âmbito do Marketing, tendo como base de investigação a relação entre a fidelização de clientes e os cartões de fidelização, em particular no setor dos cosméticos com incidência na empresa Pluricosmética. Assim sendo e partindo deste pressuposto, pretende-se avaliar o interesse, a satisfação e a eficiência dos cartões de fidelização como ferramenta de fidelização dos clientes da Pluricosmética. Realizando uma abordagem aos objetivos de investigação, podemos constatar que estes fundamentam-se na ligação entre a fidelização e o cartão de fidelização da empresa Pluricosmética, o cartão Sou+Pluri, de forma a tornar-se possível determinar, se este representa um instrumento de fidelização de clientes. Posto isto, tornou-se necessário a aplicação de dois estudos diferentes; numa primeira instância o primeiro estudo visa avaliar o grau de satisfação relativamente à utilização do cartão Sou+Pluri por parte dos clientes com cartão de fidelização, e um segundo estudo tem por objetivo avaliar o grau de interesse dos clientes sem cartão de fidelização, numa perspetiva de futura utilização do mesmo. Corroborando a informação anterior e de forma a verificar-se um alcance dos objetivos da investigação, efetuaram-se diversos testes de hipóteses, com base em respostas obtidas através de dois inquéritos por questionário, realizado a 269 indivíduos com cartão de fidelização e outro a 271 indivíduos sem cartão de fidelização, com idades compreendidas entre os 18 e mais anos, residentes no Distrito de Lisboa e frequentadores das lojas da Pluricosmética. Assim sendo, os resultados obtidos demonstraram que a utilização do cartão de fidelização influencia a satisfação do cliente. Bem como a existência de um grande interesse em aderir ao cartão de fidelização por parte daqueles que não o possuem. Concluiu-se assim que, o programa de fidelização em análise, o cartão Sou+Pluri, contribui para a fidelização dos clientes das lojas da Pluricosmética.
This study lays within a Marketing scope, which is based on the relationship between customer loyalty building and loyalty cards, categorically in the cosmetics sector, and more specifically in the company Pluricosmética. Therefore, we intend to evaluate the interest, satisfaction and efficiency of loyalty cards as a tool for customer’s loyalty building in Pluricosmética. Taking a closer look at the research main goal of this investigation, we can easily conclude that these are based on the irrefutable union between loyalty building and the loyalty card of the company, the Sou+Pluri card, in order to make it possible to determine if it represents an instrument of customer loyalty. That being said, it became necessary to apply two different studies: The first study aims to evaluate the satisfaction level with the usage of Sou+Pluri card by customers who previously dealt with a loyalty card, and the second study has the goal of evaluating the interest of customers without the loyalty card, and aim for its future use. Supporting the previously mentioned information and in order to validate a range of research objectives. There were made two significance tests, based on feedback from two surveys conducted to 269 individuals with the loyalty card and another one to 271 individuals without the loyalty card, aged 18 and older, residing in the district of Lisbon and costumers at Pluricosmética stores. At the end of the day, the results showed that not only the use of the loyalty card has a positive outcome in customer satisfaction but also it cultivates the interest of those who don’t have it. Therefore we concluded that the loyalty program, Sou+Pluri card, contributes to customer loyalty building to the Pluricosmética stores.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/13047
Thesis identifier: 201556774
Designation: Mestrado em Gestão de Empresas
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado



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