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http://hdl.handle.net/10071/13043
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Title: Satisfação dos utentes com o serviço de cirurgia torácica de um hospital público na Grande Lisboa
Authors: Fernandes, Inês Serra da Silva
Orientador: Portela, Sofia Lopes
Keywords: Gestão da saúde
Estabelecimento hospitalar público
Marketing relacional
Satisfação do cliente
Qualidade dos serviços
Modelo ECSI
Satisfaction
Quality
Relationship marketing
Issue Date: 24-Nov-2016
Citation: FERNANDES, Inês Serra da Silva - Satisfação dos utentes com o serviço de cirurgia torácica de um hospital público na Grande Lisboa [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2016. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/13043>.
Abstract: O principal objetivo desta dissertação é a análise da satisfação dos utentes em Cirurgia Torácica num hospital público da Grande Lisboa. Para tal, foi utilizado o modelo do European Customer Service Índex (ECSI). Após uma revisão da literatura, é apresentada uma adaptação do modelo ECSI, introduzindo duas novas variáveis no modelo: a confiança e o compromisso. Foi aplicado um questionário a uma amostra constituída por 70 pacientes do serviço de Cirurgia Torácica de um hospital público da região de Lisboa, no período compreendido entre Janeiro e Março de 2016. O processamento de dados foi feito através de uma análise estatística com o SPSS (Statistical Package for Social Sciences) e Excel. Os resultados evidenciam de uma forma geral que os utentes encontram-se bastante satisfeitos com o serviço e com a qualidade prestada no serviço de Cirurgia Torácica do hospital em estudo. No entanto comparando separadamente as dimensões da satisfação, compromisso e confiança, verificou-se que a satisfação e a confiança são as dimensões em que os pacientes estão mais satisfeitos contrariamente ás dimensões da expectativa e da qualidade onde foi notado valores ligeiramente mais baixos.
The main objective of this dissertation is analysis of the satisfaction of users in Thoracic Surgery in a public hospital of Lisbon. For this, we used the modelo f the European Customer Service Índex (ECSI). After a review of the literature, is present an adaptation of the ECSI model, introducing two new variables in model: trust and commitment. With regard to methodology, descriptive design was used, through the application of a questionnaire to a sample consisting of a 70 patientes from the Thoracic Surgery service, of a public hospital in the region of Lisbon, in the period from January to March 2016. The data processing was done through a statistical analysis with SPSS (Statistical Package for Social Sciences) and Excel. The results show overall that users are quite satisfied with the service and quality provided in the service of Thoracic Surgery at the Hospital in study. However separately comparing the dimensions of satisfaction, commitment and trust, it was found that the satisfaction and confidence are dimensions in which patients are more satisfied contrary to expectation dimensions and quality where noted slightly lower values.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/13043
Thesis identifier: 201556839
Designation: Mestrado em Gestão de Serviços de Saúde
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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