Skip navigation
Logo
User training | Reference and search service

Library catalog

Retrievo
EDS
b-on
More
resources
Content aggregators
Please use this identifier to cite or link to this item:

acessibilidade

http://hdl.handle.net/10071/12683
acessibilidade
Title: O papel do e-government em Moçambique: uma proposta de modernização do serviço consular em Lisboa através do uso estratégico de uma página web
Authors: Cruz, Kim Ribeiro da
Orientador: Mozzicafreddo, Juan
Keywords: Administração pública
Política pública
Reforma da administração pública
E-government
Qualidade dos serviços
Tecnologia da informação
Representação diplomática
Public Administration
Reform
E-Governemnt
Quality in public service
Mozambique
Consular service
Issue Date: 16-Dec-2016
Citation: CRUZ, Kim Ribeiro da - O papel do e-government em Moçambique: uma proposta de modernização do serviço consular em Lisboa através do uso estratégico de uma página web [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2016. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/12683>.
Abstract: No quadro da geração de melhorias, enquanto objecto do processo de reforma de qualquer administração pública (Pollitt e Bouckaert, 2004; Mozzicafreddo e Gouveia, 2011), tomamos como objectivo do presente Trabalho de Projecto a melhoria da qualidade do serviço prestado pelo Consulado Geral de Moçambique em Lisboa. Tendo em conta que, o uso estratégico das tecnologias de informação e comunicação (TICs), em particular a internet, generalizou-se pelos diferentes programas governamentais (Fonseca e Carapeto, 2009), sendo que, no caso particular de Moçambique é entendido como um importante vector para a concretização das principais orientações de reforma administrativa (CIRESP, 2001; CPinfo e CIRESP, 2005), a nossa proposta de melhoria passa pelo uso estratégico de uma página web. Deste modo, recorremos à administração de um questionário, basedo no modelo Common Measurmente Toll (Dinsdale et al., 2000), para diagnosticar as principais necessidades de melhoria no serviço Consular. Verificamos que os principais aspetos a serem melhorados relacionam-se com a capacidade de resposta (tempo de processamento do serviço e tempo de espera), assim como com questões relacionadas com a acessibilidade aos serviços (localização, acesso por telefone e variedade dos modos de acesso). De forma a melhorarmos os aspetos de serviço referidos, desenhamos uma lista de verificações com os atributos que uma página web governamental deve ter (Stowers, 2003), no sentido de se reduzirem os problemas de acessibilidade ao website e de localização de informação. Propomos também o uso de 5 aplicativos: ferramenta de agendamento on-line, formulários on-line, chat-online, fórum on-line e inquérito on-line, de forma a tornar o processo de prestação de serviço mais rápido e acessível para os utentes. Por fim, desenhamos um possível tema (layout) com base na lista de verificações já referida, de modo a servir de orientação para a construção da página web do Consulado de Lisboa.
Within the framework of creating improvements, as an object of reform in the public sector (Pollitt and Bouckaert, 2004; Mozzicafreddo and Gouveia, 2011), we defined the objective of the present project, which is to improve the quality of the services provided by the General Consulate of Mozambique in Lisbon. The strategic use of Information and Communication Technologies (ICTs), in particular the internet, has been established by various governments worldwide (Fonseca and Carapeto, 2009). In the particular case of Mozambique, the egovernment is understood as an important vector to achieve the key guidelines of the administrative reform (CIRESP, 2001; Cpinfo and CIRESP, 2005). In this context, this project involves the strategic use of a website. We applied a questionnaire, designed according to the model Common Measurement Tool (Dinsdale et al., 2000), to investigate the Consular Service’s needs for improvement. We identified that the main aspects to be improved are related to responsiveness (processing and waiting time), as well as accessibility to the services (location, access by phone and the variety of access options). In order to improve services provision by the Mozambican Consulate in Portugal, we have produced a checklist of key attributes needed to tackle accessibility and tracking issues in the website (Stowers, 2003). We also recommend the use of 5 online applications: e-scheduling tool, e-forms, e-chat, e-forum and e-survey. These will easy the consular services by making them faster and more accessible to the citizens and clients. Finally, we have designed the layout to the website.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/12683
Thesis identifier: 201460041
Designation: Mestrado em Administração Pública
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

Files in This Item:
acessibilidade
File Description SizeFormat 
Kim Cruz_TP_2016.pdf4.48 MBAdobe PDFView/Open


FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Currículo DeGóis 

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.