Práticas de contabilidade de gestão e satisfação de clientes em hotéis de 3, 4 e 5 estrelas em Portugal

Abstract

Nos últimos anos, o turismo alcançou grande destaque em Portugal, assim, é vital que se torne uma indústria mais competitiva, num mercado dinâmico. Pretende-se então, contribuir para o conhecimento desta realidade, através de nove objetivos definidos que analisam: a utilização do Uniform System of Accounts for the Lodging Industry (USALI); os métodos de avaliação de desempenho (MAD) utilizados; a satisfação dos clientes; a associação entre características dos hotéis e satisfação dos clientes; a associação entre características do responsável financeiro e satisfação dos clientes; a associação entre práticas de contabilidade de gestão e satisfação dos clientes; a associação entre práticas de contabilidade de gestão e características do responsável; a associação entre características do responsável e características dos hotéis e a associação entre práticas de contabilidade de gestão e características dos hotéis. Sendo assim, procedeu-se a uma investigação positivista e como tal, foram realizados inquéritos aos responsáveis financeiros de 951 hotéis nacionais (3, 4 e 5 estrelas), que foram enviados por e-mail e as avaliações dos clientes, foram recolhidas do TripAdvisor. Através dos dados analisados conclui-se que existe: uma taxa inferior de utilização do USALI face a estudos recentes; uma associação entre o MAD utilizado e: satisfação do responsável com esse MAD, implementação do USALI, número de estrelas e integração em grupos; associação entre número de estrelas e satisfação dos clientes; associação entre características do responsável e: satisfação de clientes, implementação do USALI, MAD utilizado e características hoteleiras; uma associação entre utilização do USALI e integração em grupos.

In the last years, tourism has achieve great emphasis in Portugal, so is vital that became more and more competitive, in a very dynamic market. Then, the aim is to contribute to the knowledge of this reality with nine defined objectives that analyze: the use of Uniform System of Accounts for the Lodging Industry (USALI); the performance evaluation methods (MAD) used by hotels; the customer satisfaction; the association between the hotels’ characteristics and customers satisfaction; the association between the financial responsible characteristics and customers satisfaction; the association between the management accounting practices and customer satisfaction; the association between the management accounting practices and financial responsible characteristics; the association between the financial responsible characteristics and hotels characteristics; and the association between the management accounting practices and hotels’ characteristics. To achieve these objectives, the study method chosen was the positivist research so surveys were conducted to the financial officers of the 3, 4 and 5 stars hotels in Portugal, which were sent by email and to analyze customer satisfaction, the reviews were collected from TripAdvisor. Through the data analyzed, is concluded that there is: a lower rate of USALI utilization, compared to recent studies; an association between MAD used and: responsible satisfaction with this MAD, implementation of USALI, star numbers and integration into groups; association between star number and customer satisfaction; association between responsible characteristics and: customer satisfaction, USALI implementation, MAD used and hotel characteristics; an association between USALI utilization and integration into groups.