Avaliação da qualidade no sistema farmacêutico: clientes finais e sistema logístico

Abstract

As farmácias comunitárias portuguesas enfrentam atualmente uma envolvente de competitividade e evolução constante, face às necessidades de um público cada vez mais informado e exigente. Neste sentido, muitos são os farmacêuticos que procuram melhorar o serviço prestado aos seus utentes. É neste âmbito que surge o Grupo Holon, uma marca de farmácias que pretende diferenciar o serviço farmacêutico. Este estudo surge da falta de informação acerca da influência que a pertença a este grupo pode ter na qualidade percebida dos clientes, como na perceção dos Diretores Técnicos das farmácias. A metodologia adotada consiste em duas análises em dois pontos da cadeia de abastecimento: uma análise qualitativa através de entrevistas com os responsáveis das farmácias e uma análise quantitativa operacionalizada através de um questionário onde se recorreu ao instrumento SERVPERF de Cronin e Taylor (1992). Nestas análises verificou-se que os clientes têm uma perceção da qualidade do serviço bastante elevada e que existem perceções distintas entre farmácias Holon e as que não pertencem ao grupo. Constatou-se que as características dos clientes têm influência na sua qualidade percebida e, a partir destas características, identificaram-se os diferentes grupos de clientes. Relativamente aos Diretores Técnicos, observou-se que a pertença ao grupo Holon tem influência na sua satisfação com os fornecedores. Identificaram-se também os motivos da escolha dos fornecedores das farmácias e as razões que as levam ou não a integrar-se num grupo. Numa fase final foram ainda desenvolvidas recomendações nos vários pontos da cadeia de abastecimento que podem melhorar a qualidade percebida dos clientes.

Portuguese pharmacies face an environment of constant evolution and competition in order to fulfil their customers’ needs, which are becoming more informed and demanding. Thus, many pharmaceuticals seek to improve their service. Holon Group was established with this scope, a brand of pharmacies that pursues service differentiation. This study arises from the lack of information on how the membership of a pharmacy to this group may influence the perceived quality of the customers and the perception of the pharmacies’ managers. For this purpose, there were carried out two analysis in two stages of the supply chain: one quantitative analysis through interviews with the pharmacies’ managers and one quantitative analysis operationalized with inquirers prepared recurring to Cronin and Taylor’s (1992) SERVPERF. Through these analyses, it was verified that customers have a high-perceived quality of the service, as well as that there are different perceptions of quality between Holon pharmacies and other pharmacies. It was concluded that customers’ characteristics have an influence on their perceived quality so, using those characteristics as a basis, there were identified several groups of customers. Regarding the managers, it was found that the membership to the Holon group influences the pharmacies’ satisfaction with suppliers. Also, there were recognized the reasons why pharmacies choose their suppliers as well as the reasons that lead them or not to be part of a group. In the end of this study, there were made recommendations on each of the several stages of the supply chain that may improve customers’ perceived quality