Balanced Scorecard para monitorização da estratégia num centro de serviços partilhados: Design research

Abstract

A metodologia do Balanced ScoreCard, tal como definida por Kaplan e Norton procura dar suporte à implementação de estratégias corporativas, de forma a garantir um alinhamento de toda a organização. O processo engloba uma decomposição da estratégia em objetivos distribuídos por quatro perspetivas organizacionais que devem explicitar um caminho claro, mensurável e real. As empresas com maior sucesso são aquelas que melhor se conseguem adaptar quando os mercados ou as necessidades mudam. Na sequência destas vicissitudes nos mercados, as estratégias necessitam de ser redefinidas ou ajustadas. A monitorização da implementação da estratégia é um ponto fundamental subjacente à metodologia do Balanced Scorecard. O presente trabalho tem como objetivos a definição da estratégia corporativa para um centro de serviços partilhados, e o desenho e implementação de um instrumento baseado na metodologia do Balanced Scorecard com vista a explicitar e monitorizar a estratégia definida. As principais necessidades que o projecto colmatou foram: a criação de uma visão clara que ajudasse os departamentos a focarem-se no que é fundamental e a implementação de um processo de gestão diária e mensal das equipas ligado a esta ferramenta para melhor monitorização dos resultados. Uma das conclusões deste trabalho é que a monitorização dos resultados associados aos objetivos estratégicos não só melhora o processo de tomada de decisão como ajuda a organizar de uma forma mais eficiente os vários departamentos. No desenvolvimento deste trabalho pretende-se demonstrar em mais detalhe a necessidade deste tipo de ferramentas, na organização em causa, assim como as vantagens associadas à implementação deste projeto.

The balanced scorecard methodology developed by Kaplan and Norton aims to give support to the implementation of corporate strategies in order to ensure organizational alignment. The process itself requires the decomposition of corporate strategy into strategic objectives distributed in four different organizational perspectives which should clarify a clear path, measurable and realistic. Companies that achieve greater success are those that can adapt when the market or any needs change. When such changes occur organizational strategies have to be redefined or adjusted accordingly. Monitoring strategy implementation is a key point associated to the Balanced Scorecard methodology. The present study aims to define the corporate strategy for a shared service centre, including the design and implementation of a tool based on the Balanced Scorecard methodology. The tool explains and helps monitoring the defined strategy. The project’s main deliverables are the creation of a clear vision that helped the company departments focussing on what is fundamental, and the implementation of a daily and monthly team management process linked to the tool for better results controlling. One of the conclusions of this study is that monitoring the results linked to the strategic goals not only helps the decision making process but also increases the efficiency of the organization of several departments. The study will describe in greater detail both the need of this type of tools in the concerned organization as well as the advantages related to the implementation of the project.