Avaliação da perceção da qualidade do serviço: comparação entre hospital público e privado

Abstract

Considerando que a qualidade dos serviços é um factor diferenciador na escolha de um serviço e que a perspetiva do cliente é um indicador relevante na qualidade dos serviços de saúde, torna-se imperativo que as instituições de saúde avaliem os seus serviços para identificar os aspetos a melhorar. A abertura de hospitais privados traduz um aumento da oferta de serviços de saúde à população e uma redução de procura sobre o Serviço Nacional de Saúde. Adicionalmente, os serviços prestados pelo hospital privado são comummente vistos como tendo maior qualidade. Assim, o objetivo desta investigação consiste em avaliar a qualidade do serviço de Consultas Externas de um hospital privado e de um hospital público, sob a perspetiva dos seus clientes. Para tal, utilizou-se o instrumento SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992) para recolha de informação e a análise da mesma realizou-se através de análise descritiva, testes de hipóteses, análise de componentes principais e análise de clusters. Os resultados indicam que os clientes das Consultas Externas do hospital privado apresentam níveis de qualidade percebida do serviço superiores aos do público. A dimensão Garantia apresenta valores médios de qualidade percebida mais elevados, enquanto as dimensões Tangibilidade e Capacidade de Resposta apresentam valores mais baixos. Sugere-se um novo instrumento constituído pelas dimensões Prestadores de Serviço e Aspetos Tangíveis e Resposta Temporal, para avaliar a qualidade percebida dos clientes das Consultas Externas dos hospitais avaliados. Por fim, são identificados grupos de clientes dos serviços e desenvolvidas recomendações para melhoria da perceção da qualidade do serviço prestado.

Provided that the service quality is a differentiator factor to choose a service and that the client’s perspective is considered an important indicator of the quality of health services, it is important for the health care institutions to evaluate their services in order to identify aspects to improve. The opening of private hospitals leads to a higher supply of health services and to a demand reduction regarding the Portuguese Heath Service. In addition, the services provided by private hospitals are commonly regarded as having higher quality. In this context, the aim of this investigation is to assess the quality of the outpatient consultations of a private hospital and a public hospital under the perspective of their clients. The SERVPERF instrument (Cronin and Taylor, 1992) was applied to collect the data and its analyses was held through the use of descriptive analysis, statistical hypothesis testing, principal component analysis and cluster analysis. The results indicate that the clients of the private hospital show superior levels of perceived quality in comparison to the public hospital. Assurance is the dimension with higher average values of perceived quality, while Tangibility and Responsiveness are represented by lower values. The results also suggest a new instrument formed by the dimensions Tangible Aspects and Service Providers and Time Response in order to evaluate the clients’ perceived quality of outpatient consultations of the evaluated hospitals. Finally, client clusters were identified and recommendations to improve the service perception quality were suggested.