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acessibilidade

http://hdl.handle.net/10071/11520
acessibilidade
Title: Reputação online: implicações na gestão hoteleira (caso de estudo: Pestana Group)
Authors: Lopes, José Pedro Theotónio Ventura
Orientador: Menezes, João
Keywords: Turismo
Satisfação do cliente
Comunidades virtuais e reputação digital
Tourism
Customer satisfaction
Virtual communities and digital reputation
Issue Date: 2015
Citation: LOPES, José Pedro Theotónio Ventura - Reputação online: implicações na gestão hoteleira (caso de estudo: Pestana Group) [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2015. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/11520>.
Abstract: O estudo compreende uma análise sobre o impato da reputação digital na indústria hoteleira. Atualmente, a Internet alterou as dinâmicas de vários sectores de actividades económicas e o Turismo não é excepção. Os turistas consultam cada vez mais plataformas online, de partilha de informação em os seus conteudos são, essencialmente, gerados pelos próprios utilizadores. Pretende-se quantificar se a reputação digital das unidades do maior grupo hoteleiro português – grupo Pestana, afeta as suas taxas de conversão, isto é, se os conteúdos online têm impato nas taxas de ocupação e preços médios dos hotéis. Por outro lado, analisa-se qualitativamente os conteúdos gerados com o intuito de identificar os temas mais discutidos entre turistas nas plataformas digitais relacionadas com o turismo, assim como, identificar quais as unidades e as componentes do serviço prestado nas unidades Pestana com que os clientes estão mais satisfeitos e aquelas onde há mais margem para melhorar. Por fim, para ir de encontro às expectativas dos clientes e melhorar os serviços prestados, procura-se definir padrões de clientes através da análise de interacções entre estes. Em toda a análise, as unidades consideradas são segmentadas em clusters. O método utilizado tem por base uma parte quantitativa, com diversas tabelas estatísticas e gráficos criados e, a segunda parte da análise é mais qualitativa para a qual foi necessário recorrer a métodos de análise de grandes conteúdos de dados. Numa última fase, são retiradas as conclusões dos resultados obtidos e são sugeridas algumas implicações para a gestão das unidades Pestana.
The project includes an analysis of the impact of digital reputation in the hospitality industry. Currently, the Internet has changed the dynamics of various sectors of economic activity and tourism is not an exception. Tourists increasingly consult online platforms where everybody shares information and its contents are, essentially, user-generated contents. The point is to quantify the impact of digital reputation of the hotels represented by the largest Portuguese hotel group - Pestana Group, affects their conversion rates, that is, if online contents have impact on occupancy rates and average prices of the hotels. On the other hand, it is analyzed qualitatively user-generated content in order to identify the most discussed topics among tourists in digital platforms related with tourism, as well as realise what are the units and components of service in Pestana units with which customers are more satisfied and those where there are more improvements to do. Finally, to meet customer expectations and improve services, it is important to identify costumer standards of consumption by analyzing interactions between them. Throughout the analysis, the units are segmented into clusters. The methodology comprisses a quantitative part, with various statistics charts and tables, and qualitative one for which it is necessary to use methods of big data analysis. The last step consists on drawn the conclusions of the results and some implications are suggested for managers of Pestana group.
Description: JEL Classification System: L83, Z32
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/11520
Thesis identifier: 201193027
Designation: Mestrado em Gestão
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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