Omnichannel marketing: integration of crm for the UK market

Abstract

Consumidores e empresas têm dependido de tecnologia há várias décadas com o intuito de melhor a sua eficiência e produtividade. Contudo, é impossível ignorar como, nos últimos anos, as expectativas dos consumidores e a capacidade das empresas de se superarem tem crescido. No cenário actual, os consumidores procuram ficar encantados e recompensam as empresas e marcas que os conseguem deliciar, sendo altamente possível para uma empresa encantar de uma forma inovador pois as ferramentas disponíveis ao consumidor são as mesmas para a contínua evolução de uma empresas. Digitalização e optimização são objectivos para empresas de grande e pequena dimensão, cada uma enfrentando as suas próprias dificuldades na procura de atingir ambos elementos. A capacidade para alcançar essa optimização com ferramentas é ambos antigos e novo. A Internet tornou-se uma componente necessária aos multicanais de retalho, no entanto, lojas de tijolo e de motores continuam a oferecer uma experiência ao consumidor que não é possível oferecer em lojas online. Os objectivos desta dissertação são o de compreender as vertentes dos diversos níveis de satisfação do cliente, identificar os riscos e o valor acrescentado por lojas de tijolos e de motores e por plataformas de venda digital. Analisar o comportamento dos consumidores com cada uma, tal como as vantagens de uma estratégia Omni-canal, a qual inclui ambas, e avaliar o valor acrescentado percebido pelos consumidores. Os resultados de questionários largamente distribuídos a consumidores confirmam que uma boa implementação da acessibilidade de um canal, o processamento consistente e a consistência da informação combinado com a redução do risco perceptível são os principais factores de satisfação no mundo de um Omni-canal. A investigação feita confirma também que existe uma forte correlação entre a satisfação de clientes, a lealdade do mesmo e a divulgação ‘word-of-mouth’ de uma empresa.

Customers and Companies have relied on technology for many decades in order to improve efficiency and productivity. However, it is impossible to ignore how over recent years both the expectations of the customers and the capability of companies to excel have increased. The situation currently is one where the consumer seeks to be delighted and rewards those companies and brands that can delight, and it is increasingly possible for a company to delight in an innovative way as the tools available to the consumer are the same tools available to the evolving company. Digitalisation and optimisation are goals for companies both great and small, each will face their own difficulties in attaining both elements. The ability to achieve this optimisation requires tools both old and new. The internet is a necessary component to multichannel retail. However, brick and mortar stores continue to offer a customer experience which is not possible for online stores alone. The aim of this dissertation is to understand drivers of levels of customer satisfaction on each of the multi-channel systems, to identify the risks and added value of brick and mortar stores and digital sales platforms, to look at consumer behaviour with each and then to look at the advantages of an omnichannel strategy which embraces both and measure the added value perceived by consumers. Results from a widely distributed survey of consumers confirm that well implemented channel accessibility, consistent processing & information consistency combined with perceived risk reduction are drivers of satisfaction in an omnichannel world. The research also confirms that there is a strong correlation between satisfaction and both customer Loyalty and ‘word of mouth’ promotion of the company.