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http://hdl.handle.net/10071/1097
acessibilidade
Title: Clima de serviço, identificação organizacional e profissional como antecedentes do desempenho profissional e dos comportamentos de ligação ao cliente
Authors: Miguel, Susana Sofia Abreu
Orientador: Nunes, Francisco
Keywords: Identificação
Clima de Serviço
Desempenho Profissional
Comportamento de Ligação ao Cliente
Saúde
Organização
Identification
Service Climate
Job Performance
Customer-Linkage Behaviors
Health
Organization
Issue Date: 2008
Citation: MIGUEL, Susana Sofia Abreu - Clima de serviço, identificação organizacional e profissional como antecedentes do desempenho profissional e dos comportamentos de ligação ao cliente [Em linha]. Lisboa: ISCTE, 2008. Tese de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/1097>
Abstract: As organizações de Saúde existem para compreender e satisfazer as necessidades dos nossos clientes prestando-lhe os cuidados necessários nas mais vastas áreas e fornecendo um serviço de elevada qualidade. Para poderem funcionar precisam da competência e dos conhecimentos dos seus profissionais. São estes profissionais que vão actuar de maneira contínua e próxima do cliente. Por outro lado o profissional de saúde para desempenhar as suas funções necessita de estar inserido numa organização, com identidade própria, com valores, com cultura específicos que condicionam a sua própria identidade, existindo assim uma certa dualidade. Com base numa amostra de 105 enfermeiros de um Hospital de Lisboa, o presente estudo, testa um modelo, que procura analisar a influência do clima de serviço na identificação organizacional e a identificação profissional, e como estas, se podem constituir como antecedentes do desempenho profissional e dos comportamentos de ligação ao cliente. Os resultados obtidos revelam que, o clima de serviço explica, de forma significativa, 28,2% da variância da identificação organizacional e 14,9% da identificação profissional. Em conjunto, a identificação organizacional e profissional explicam 36,8% do desempenho profissional e 37,0% da variância do comportamento de ligação ao cliente.
The Health Organizations must understand and satisfy the needs of our customers, giving them the most appropriated care in all possible areas and providing a high quality service. To be able to work properly they must have the competence and knowledge of their professionals. These professionals are who will act closely and continuously with the customer. By other hand, the health professional, in order to be able to fulfill his duty, needs to be placed in an organization, with self identity, with values and specific culture, constraining its own identity, resulting in a kind of duality. Based on a sample of 105 nurses from a hospital in Lisbon, this study tests a model which tries to analyze the influence of the service climate in the organizational and professional identifications, and the way these could be the background of the job performance and the customer linkage behavior. The results show that the service climate is, in a significantly way, a 28,2% of the variance of organizational identification and a 14,9% of the professional identification. Together, the organizational identification and professional identification explain 36,8% of variance of job performance and 37% of customer linkage behavior.
URI: http://hdl.handle.net/10071/1097
Designation: Mestrado em Gestão de Serviços de Saúde
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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