Usabilidade, acessibilidade e qualidade da web da administração pública portuguesa

Abstract

Para muitas pessoas, a Web tornou-se uma ferramenta de trabalho e de lazer incontornável. Contudo, as tecnologias que a suportam são cada vez mais complexas. Quando não são usadas de forma correta podem originar consequências negativas para os utilizadores, tais como erros ou dificuldades de acesso à informação. No caso de sítios Web de organismos públicos, o impacto da falta de qualidade dos seus sítios Web pode ser oneroso. Num mercado onde não há concorrência e que muitas vezes obriga os cidadãos a usar este canal para interagir com serviços públicos, cabe ao Estado assegurar que os seus sítios Web tenham qualidade e sejam acessíveis a todos os cidadãos, inclusivamente a cidadãos com necessidades especiais. Em estudos anteriores, foi usado um método de avaliação que atualmente apresenta indicadores obsoletos e que estão focados na análise de conteúdos em detrimento de outros indicadores importantes que são privilegiados neste estudo. Neste estudo realizou-se uma avaliação dos sítios Web de 130 organismos da Administração Pública portuguesa, aplicando um modelo desenvolvido com base na literatura de referência sobre a temática em estudo e o suporte normativo vigente. Um total de 33 indicadores foram analisados, distribuídos por quatro critérios: conteúdos, acessibilidade, usabilidade e eficácia. Os critérios de usabilidade e eficiência foram usados pela primeira vez num estudo deste género. Face à análise feita, foram detetadas lacunas, erros críticos e faltas de conformidade, pelo que são apresentadas sugestões de melhoria e mecanismos para assegurar o cumprimento dos requisitos de qualidade.

For many people, Web has become an indispensable tool for working or leisure. However, the technologies that support it are increasingly complex. When such technologies are not used properly, a range of negative consequences for users can occur, such as errors or difficulties accessing information. In the case of websites from government agencies, the impact of their lack of quality may be huge. In a market without competition and where citizens are often required to use Web channel to interact with public services, the government must ensure the quality of its sites and that they can be accessed by all citizens including those with disabilities. In this work, we carried out an evaluation of 130 websites of Portuguese government agencies, based on a methodology developed for this purpose. This methodology is based on the literature and law. We’ve evaluated 33 indicators, distributed by four criteria: content, accessibility, usability and efficiency. This is the first study of its kind using usability and efficiency as criteria of quality. Previous works were done using a methodology that currently has obsolete indicators and are focused on content analysis, rather than other important indicators that are privileged in this work. We found many gaps, critical errors and noncompliances. Proposals are made to implement improvements and mechanisms to ensure compliance with these quality requirements.