A gestão das operações nos serviços: caso de estudo pedagógico no double tree by Hilton Lisbon-Fontana Park Hotel

Abstract

O setor dos serviços encontra-se no núcleo da atividade económica de qualquer país desenvolvido, ocupando a maior percentagem de mão-de-obra ativa. Atualmente, o turismo é um dos mais dinâmicos setores do tecido económico e empresarial português. A sua importância estratégica tem levado o Estado e o setor privado a adotar um conjunto de medidas dinamizadoras, especialmente no âmbito da oferta e prestação dos serviços. Numa sociedade cada vez mais competitiva e globalizada, a qualidade dos serviços prestados assume um aspeto fundamental e diferenciador para qualquer organização. No entanto, reveste-se de uma especial complexidade, face à subjetividade do comportamento dos consumidores. A análise da problemática da gestão das operações nos serviços é importante para uma melhor e mais eficiente prestação de serviços no setor do turismo e, mais especificamente, no ramo hoteleiro. Neste sentido, o caso de estudo apresentado teve como alvo de análise o Double Tree by Hilton Lisbon – Fontana Park Hotel. Assim, o principal objetivo do projeto consistiu na análise do serviço genérico do hotel e no seu diagnóstico através da aplicação de frameworks já existentes. A metodologia adotada é de carácter qualitativo e de paradigma interpretativo. Os métodos utilizados foram entrevistas semiestruturadas e a recolha de dados primários e secundários. A execução do projeto permitiu verificar a importância crucial de uma gestão eficiente das operações, pois é através desta que se garante uma prestação de serviços ajustada às necessidades e expetativas dos clientes.

The tertiary sector is at the core of economic activity of any developed country, occupying a larger portion of the active workforce. Currently, tourism is one of the most dynamic sectors of the Portuguese economy and businesses. Its strategic importance has led the state and the private sector to adopt a set of proactive measures, especially in the supply and provision of services. In an increasingly competitive and globalized society, the quality of services plays a key role of differentiation for any organization. However, it is particularly complex, given the subjectivity of the consumer’s behavior. The analysis of the services operations management is important to provide better and more efficient services in the tourism sector and, more specifically, in the hotel business. Therefore, the case study’s aim was to analyze the Double Tree by Hilton Lisbon - Fontana Park Hotel. Thus, the main objective of the project was to analyze the generic hotel service and its diagnosis by applying existing frameworks. The methodology used has a qualitative nature and an interpretative paradigm. The methods used were semi-structured interviews and the collecting primary and secondary data. The project’s implementation enabled us to verify the crucial importance of an efficient operations management because it is through this management that the services may be adjusted to the needs and expectations of the customers.