IT quality and organization development: Using action research to promote employee engagement, leadership development, learning, and organizational improvement

Abstract

Within IT areas, Quality is often reduced to visions strongly influenced by operational and tactical instruments, relegating to minor dimensions crucial Organization Development (OD) aspects which sustain Learning, and Innovation. The current Program, grounded on the relevance of these aspects, has targeted, within a Bank’s IT Division, an approach to induce organizational change, and to produce strategic actions and behavioural changes which have led to an effective improvement on Customers, and Employees’ Satisfaction. It has followed an Action Research paradigm – addressing a complex, transformational, planed change, and using a multidimensional, integrative approach, based on a holistic, open systemic view – not targeting for the development of new theories, but, mainly, the fulfilment of existing empirical, and methodological gaps. It has integrated a two-cycle OD approach, where a first cycle focused on Service Culture, Leadership, and Employee Engagement has developed the conditions for a second cycle based on the acquired knowledge (double loop) and devoted to strategy implementation. Although the intervention’s achievements cannot be generalized outside the context, they can be transposed to other settings. They’ve revealed important Management Implications which form the relevance basis for this doctoral dissertation, namely a holistic, values-based, and participative framework to address organizational transformation, and the associated critical success factors. An opportunity exists to further research in the field, linking together an OD approach with a TQM approach to organizational excellence. Also, a metamodel of the Action Research process which has been followed – evidencing, at a conceptual level, the main sub-processes, data groups, and linking points between the action and the research dimensions – has been produced. An opportunity exists for further research on the development of this metamodel, including a conceptual data model and a system behavioural perspective (responding to events).

Nas áreas de TI, a Qualidade é frequentemente reduzida a visões fortemente influenciadas por instrumentos táticos e operacionais, menorizando aspetos de Desenvolvimento Organizacional (DO) que são essenciais para sustentar a Aprendizagem e a Inovação. O presente programa, alicerçado na relevância destes aspetos, visou, no contexto da Divisão de TI de um Banco, desenvolver uma aproximação indutora de mudança organizacional; produzindo ações de índole estratégica e mudanças comportamentais; tendo conduzindo a um incremento significativo na Satisfação de Clientes Internos e de Colaboradores. Um primeiro ciclo – focado na Cultura de Serviço, na Liderança e no Envolvimento dos Colaboradores – criou as condições para num segundo ciclo, baseado no conhecimento organizacional adquirido, e nas decisões estratégicas emergentes (“double loop” learning), proceder à respetiva implementação. Foi seguido um paradigma de Investigação-Ação – endereçando uma mudança complexa, transformacional, planeada; usando uma abordagem multidimensional e integrativa; baseada numa perspetiva holística e de sistemas abertos – não visando diretamente o desenvolvimento de novas teorias, mas, fundamentalmente o colmatar de lacunas de índole empírica e metodológica. Embora os resultados obtidos não possam ser generalizados fora do contexto, eles podem, contudo, ser transpostos para outras intervenções; evidenciando-se como importantes Implicações para a Gestão que integram a base de relevância desta tese: um Quadro de Referência para a Transformação Organizacional Holística, Participativa e Baseada em Valores e respetivos Fatores Críticos de Sucesso. Numa perspetiva de Desenvolvimento Organizacional abrem-se ainda oportunidades de investigação-ação futura, no mesmo contexto, progredindo para uma abordagem à Qualidade Total e à Excelência Organizacional. Para além disso, outro dos resultados relevantes da investigação corresponde à produção do Metamodelo do Processo de Investigação-Ação que foi seguido – evidenciando, ao nível conceptual, os seus principais subprocessos, grupos de dados e pontos de articulação entre a vertente de ação e a vertente de investigação. Nesta vertente, abrem-se ainda oportunidades de investigação futura em termos de desenvolvimento do metamodelo, por forma a incluir uma visão conceptual de dados e uma perspetiva comportamental de sistema (resposta a eventos).