A influência da cultura e das práticas de responsabilidade social na orientação para o cliente mediada pela satisfação no trabalho

Abstract

A competição dos mercados empresariais está ao mais alto nível e as organizações apresentam grande necessidade de se diferenciarem da concorrência. Esta dissertação pretende contribuir para o aperfeiçoamento do estudo da relação entre os conceitos de Responsabilidade Social das Organizações (RSO) e de Cultura Organizacional (CO) e a Orientação para o Cliente (OC), assim como perceber o papel da Satisfação dos Trabalhadores (ST) face às variáveis anteriores. O modelo exploratório foi testado através de um questionário online aplicado a 609 vendedores de uma empresa líder no sector do retalho. A análise dos dados revelou a existência de efeitos significativos que permitem verificar que a Cultura de Objetivos e as práticas de Responsabilidade Social estão relacionadas com a orientação para o cliente. Contudo, a satisfação no trabalho não se revelou uma boa mediadora no estudo dado a existência de outras variáveis (como a cultura de objectivos) onde a correlação era mais forte na explicação do modelo. Conclui-se que quanto mais são percecionadas as práticas de RSO por parte dos colaboradores e quanto maior é a cultura de objetivos, maior é a orientação para o cliente

Business markets competition is currently on a high level, leading organizations to have a great need to outstand from other competitors. The purpose of this dissertation is to contribute to the conceptual enhancement of the study regarding the concept of social responsibility of organizations and the organizational culture on a customer oriented approach, as well as to understand the working staff satisfaction to the mentioned variables. The exploratory model was tested through an online questionnaire applied to 609 sales people of a leading company in the retail sector. The results show the existence of significant effects which allow to verify that the culture of objectives and the practices social responsibility are related to the customer orientation. However, job satisfaction didn't prove to be a good mediator in the study since we contained other variables (such as objective culture) where the correlation was stronger in the explanation of the model. We concluded that the more RSO practices are perceived by employees and the greater the objective culture, the greater the customer orientation.