Determinantes da satisfação do cliente no E-Commerce, no setor de retalho alimentar

Abstract

O "e-commerce" alimentar tem-se consolidado como uma modalidade de compra relevante para os consumidores portugueses, oferecendo conveniência e eficiência na aquisição de bens e serviços. O presente estudo tem como objetivo analisar os fatores que influenciam a "Intenção de Uso" e o "Comportamento de Uso" (Venkatesh et al., 2012) de plataformas de "e-commerce" no setor de retalho alimentar, assim como o seu impacto na Satisfação do consumidor. O modelo adotado baseou-se no "UTAUT2", ao qual foram adicionados construtos específicos do setor, como Confiança, Conveniência, Segurança e Privacidade, Design e Usabilidade, Proteção e Garantia, Pagamento, Entrega e Pós-Venda (Martins, 2023) . Os dados foram recolhidos através de um questionário, aplicado a consumidores portugueses, que realizam compras "online". O questionário conteve 177 respostas, que contribuíram para o presente estudo e que, posteriormente foram analisadas, utilizando as ferramentas "IBM SPSS Statistics" e "IBM SPSS AMOS". Os resultados obtiveram a confirmação que a "Intenção de Uso" é um determinante significativo do “Comportamento de Uso” (Martins, 2023), explicando 44,7% da sua variação, enquanto este contribui para 34,2% da Satisfação do consumidor. A "Intenção de Uso" mostrou-se determinante relativamente às variáveis: "Expectativa de Desempenho", "Expectativa de Esforço", "Condições Facilitadoras" (Venkatesh et al., 2012) e "Conveniência", evidenciando que os consumidores valorizam eficiência, facilidade de utilização e suporte oferecido pelas plataformas para alcançar satisfação no "e-commerce" alimentar.

Food e-commerce has established itself as a relevant purchasing method for Portuguese consumers, offering convenience and efficiency in the acquisition of goods and services. This study aims to analyse the factors that influence the "Intention to Use" and "Behavioural Intention to Use" (Venkatesh et al., 2012) of e-commerce platforms in the food retail sector, as well as their impact on consumer satisfaction. The model adopted was based on "UTAUT2", to which sector-specific constructs were added, such as Trust, Convenience, Security and Privacy, Design and Usability, Protection and Guarantee, Payment, Delivery and After-Sales (Martins, 2023) . The data was collected through a questionnaire administered to Portuguese consumers who shop online. The questionnaire contained 177 responses, which contributed to this study and were subsequently analysed using "IBM SPSS Statistics" and "IBM SPSS AMOS" tools. The results confirmed that "Intention to Use" is a significant determinant of "Usage Behaviour" (Martins, 2023), explaining 44.7% of its variation, while it contributes to 34.2% of consumer satisfaction. "Intention to Use" proved to be a determining factor in relation to the variables: "Performance Expectation", "Effort Expectation", "Facilitating Conditions" (Venkatesh et al., 2012) and "Convenience", showing that consumers value efficiency, ease of use and support offered by platforms to achieve satisfaction in food e-commerce.