Business model reinvention: Impacts of Covid-19 in the hospitality business

Abstract

At the moment, the hospitality business is facing serious challenges due to the COVID-19 pandemic, which is forcing hotels to quickly adapt to a new operational reality. Such adaptation requires the redefinition of the current business models since they are not adequate for the current global scenario. The main goal of this dissertation is to analyse the main impacts of COVID-19 in the hospitality business and to ultimately propose a general reinvented business model, aiming to contribute to the hospitality industry’s reinvention in the global scenario. To fulfil these objectives, a literature review was developed, and an in-depth interview was conducted with 14 professionals, who work at different hotels. The interview aimed to assess nine building blocks, all related to the business model implemented by hotels: key partners, activities, resources, value proposition, customer relationship, channels, customer segments, cost structure, and revenue streams. Overall, the obtained results demonstrated that the reinvention of the hotels’ business model must include a significant investment in technology and digital communication, since these two dimensions are vital for the industry’s growth and evolution, since they provide customers with a sense of trust and confidence towards hotels.

Atualmente, a indústria hoteleira enfrenta sérios desafios devido à pandemia do COVID-19, o que obriga os hotéis a se adaptarem rapidamente a uma nova realidade operacional. Tal adaptação requer uma redefinição dos modelos de negócio atuais, dado que estes não são os mais adequados ao cenário global atual. O principal objetivo desta dissertação é analisar os principais impactos do COVID-19 no negócio da indústria hoteleira e, em última instância, propor um modelo de negócio geral reinventado, com o intuito de contribuir para a reinvenção da indústria hoteleira a nível global. Para cumprir este objetivo foi desenvolvida uma revisão da literatura e realizada uma entrevista com 14 profissionais, os quais trabalham em hotéis distintos. A entrevista objetivou avaliar nove blocos de construção específicos, todos relacionados com os modelos de negócio implementados pelos hotéis em questão, designadamente: principais parcerias, atividades, recursos, proposta de valor, relacionamento com o cliente, canais, segmentos de clientes, estrutura de custos e fluxos de receita. De uma forma geral, os resultados obtidos demonstraram que a reinvenção do modelo de negócio dos hotéis deve incluir um forte investimento em tecnologia e na comunicação digital, visto que estas duas dimensões são vitais para o crescimento e evolução da indústria hoteleira, pois proporcionam um sentimento de confiança e segurança aos clientes dos hotéis.